Se algumas estratégias da sua distribuidora, indústria ou representada dependem da fidelização e satisfação dos clientes, essas mensagens para clientes inativos são fundamentais para seu sucesso. Afinal, apesar de encontrar novos clientes ser uma meta constante, trazer de volta os antigos é muito mais barato — além de, com a abordagem certa, ser mais fácil.
O que você verá hoje?
- Neste artigo, vamos explicar quem são os clientes inativos, quais são os motivos que os fazem ficar inativos e por que recuperá-los.
- Além disso, abordaremos os diferentes tipos de mensagens para clientes inativos, com diferentes intenções e para ocasiões distintas.
- Por fim, trouxemos 8 modelos de mensagens para clientes inativos que te ajudarão a recuperar os leads de forma prática e rápida.
Boa leitura!
Quem são os clientes inativos?
Antes de mais nada, os clientes inativos são aqueles que param de se relacionar com a sua empresa. No contexto B2B, esse é o cliente que realiza compras e, com o passar do tempo, os pedidos vão diminuindo até que, em certo momento, toda a interação para sem um motivo aparente.
A inatividade não acontece do dia para a noite; ela pode demorar meses para ocorrer, e esse período pode variar conforme o esperado para reposição de estoque. Por exemplo, se a sua empresa vende produtos alimentícios para um restaurante, é esperado que ele realize reposições pelo menos a cada 15 dias.
Não há uma resposta definitiva, mas é comum que as empresas considerem clientes inativos aqueles que não realizam pedidos de 6 a 12 meses. Para avaliar se isso tem acontecido em sua carteira de clientes, considere alguns indícios que podem ser a confirmação que você precisava para ter total certeza. Como:
- não realizam compras;
- não acessam sua loja virtual;
- não respondem ou ignoram as mensagens recebidas.
Por que os clientes tornam-se inativos?
Diferentes motivos fazem com que os clientes tornem-se inativos, sejam eles internos ou externos. De qualquer modo, nem sempre é algo que o seu negócio não tem controle de para resolver. As causas mais comuns que podem ser evitadas por você:
- falta de suporte técnico;
- escassez de canais de comunicação;
- preços incompatíveis com o mercado;
- baixa variedade de produtos e/ou serviços.
Por que reativar clientes inativos?
A reativação de clientes inativos é importante porque eles já estiveram em contato com seu negócio. Portanto, conhecem o processo de vendas, o produto e o resultado da compra.
Seja como for, é certamente mais fácil convencer um cliente que já conhece sua operação de que os processos melhoraram do que apresentá-la a um novo comprador e convencê-lo que você vale mais a pena do que a concorrência, certo?
Quais são os tipos de mensagens para clientes inativos?
Não existe apenas um tipo de texto que, ao ser enviado aos clientes, faz milagre e gera a reativação. Por isso, antes de apostar nos envios, seja por WhatsApp, seja por e-mail, é fundamental entender em que fase o cliente inativo está.
Mas não se preocupe! Isso é mais fácil do que você imagina. Conheça os 4 principais tipos e comece a entender como reativar clientes inativos abaixo.
Tipo #1 — Mensagens para descobrir o que levou à inatividade
Acredite: suas mensagens para clientes inativos não vão funcionar se você não entender o que levou à inativação. Alguns casos possíveis que podem ter feito seu comprador se tornar inativo incluem:
- teve um problema com o produto e não obteve suporte;
- esperava um atendimento mais próximo;
- lidou com poucas opções de pagamento.
Os três motivos são muito distintos, certo? Então, somente um tipo de mensagem não será o suficiente para reaquecê-lo. Para isso, é preciso listar os principais motivos que tendem a fazer com que os seus clientes se tornem inativos — uma pesquisa simples de mercado pode ajudar com isso, segmentar a base e criar uma mensagem rapida para clientes em cada uma dessas situações.
Quer aproveitar o contato com inativos e preparar o estoque para atendê-los? Confira:
-> Sistema para controle de estoque e vendas gratuito: as melhores opções para gestores comerciais
Essa é, sem dúvidas, a estratégia mais simples para reativar seus clientes. Porém, exige dedicação… E assim são as vendas. Entenda que, sem separar um tempo para formular e aplicar estratégias, as chances de continuar obtendo os mesmos resultados só aumentam. Então, vale a pena se dedicar a essa tarefa!
Tipo #2 — Mensagens para reaquecer a base de clientes
Agora que você sabe os principais motivos que levaram os clientes a inativar (sim, preço pode ser uma delas), é hora de reaquecer a base.
Se você faz uma compra e tem um problema, não basta o representante comercial ou vendedor chegar para você prometendo que a situação foi resolvida para que você volte a comprar. O consumidor de hoje em dia é bastante desconfiado. Portanto, é preciso estar à frente.
Construa cases, colete feedbacks e depoimentos e gere provas da melhoria que você teve nos seus processos. Caso costumasse oferecer poucas formas de pagamento, por exemplo, tire um print da tela de checkout do seu e-commerce B2B e mostre ao público, na prática, que agora conta com mais alternativas.
Por outro lado, se seu problema era pós-venda, peça para que um cliente satisfeito com sua nova forma de atender grave um vídeo de poucos segundos compartilhando sua experiência. A lógica, aqui, é retomar o senso de autoridade e confiança na mente do cliente inativo.
Leia também:
-> Recupere clientes inativos com 5 ações práticas que realmente funcionam
Tipo #3 — Mensagens personalizadas para os clientes
Os clientes inativos provavelmente têm dores que você ainda pode solucionar. Por isso, nada melhor do que enviar uma mensagem personalizada para relembrá-los da sua marca e de agradecimento ao cliente pelo tempo disponibilizado à sua empresa.
Primeiramente, você pode frases para clientes e informações baseadas no histórico de compras antigo. Isso mostra que você tem interesse nele.
Além disso, estude as preferências que os clientes apontam em relação aos seus produtos. Por isso, visite o seu sistema de vendas e observe até que ponto seus clientes chegaram no ciclo de vida.
Assim sendo, deixe o atendimento em aberto para que seus clientes possam recorrer ao negócio, dessa forma, promoverá uma relação cliente-empresa orgânica.
Tipo #4 — Mensagens para reativar clientes
Logo após os 3 passos acima, é hora de colocar a mão na massa e enviar as mensagens para clientes inativos para cada segmento que você mapeou. Com a finalidade de automatizar o processo, você pode usar uma ferramenta de disparo ou fazer isso manualmente.
Não se esqueça de acompanhar as respostas e de apostar em fidelização assim que recuperar os clientes que estavam inativos. Isto é, olhar a jornada de compra de ponta a ponta e estar presente em todas as etapas.
Modelos de mensagens para clientes inativos
Vamos ao que interessa? Acredite, era importante entender os passos para o envio bem-sucedido antes do disparo. Mas agora que você tem todas as informações necessárias em mãos, é hora de conhecer modelos infalíveis.
Modelo 1 — Descobrir o que levou à inatividade
Aqui, a regra é ser breve e ter objetividade. Certamente, não esqueça de substituir o nome do comprador, os motivos e o nome do vendedor externo. Também use a mensagem para cliente no singular, caso seja necessário.
“Boa tarde, [nome do cliente]! Tudo bem?
Notamos que já faz um tempo desde o nosso último contato e que você ainda não fez o pedido de reposição. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu. Poderia nos ajudar marcando uma das opções abaixo?
- Motivo mapeado 1
- Motivo mapeado 2
- Motivo mapeado 3
- Motivo mapeado 4
- Outro motivo
Exemplo:
Você também pode responder a essa mensagem contando o motivo e explicando um pouco mais sobre ele. Estamos à disposição para conhecer seu feedback respeitosamente.
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos [e-mail e telefone].”
Modelo 2 — Descobrir o que levou à inatividade
Em sequência, a segunda sugestão de mensagens para clientes inativos que busca solucionar o motivo da inatividade é mais completa e, portanto, tem mais chances de funcionar. Afinal, mostra que você se preocupou em avaliar o histórico do seu cliente, entendendo há quantos dias ele não compra, quantos pedidos realizou e quanto gastou com você.
Assim sendo, as mensagens precisam ser enviadas manualmente. Mas, conforme dito antes, vale a pena. Quanto mais dados, melhor.
Exemplo:
“Boa tarde, [nome do cliente]! Como vai?
Já faz um tempo que não nos falamos. Percebi que seu último pedido conosco foi [inserir dados do pedido] e, desde então, você não fez seu pedido de reposição ou um novo pedido. Estou à disposição para entender o que pode ter acontecido e retomar nosso contato.
Por isso, separei algumas opções que podem ter levado você a não comprar mais conosco. Você poderia assinalar alguma das opções abaixo?
- Motivo mapeado 1
- Motivo mapeado 2
- Motivo mapeado 3
- Motivo mapeado 4
- Outro motivo
Você também pode responder a essa mensagem contando o motivo e explicando um pouco mais sobre ele. Estamos à disposição para conversar!
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos [e-mail e telefone].”
Modelo 3 — Reaquecer a base e reativar clientes inativos
Após obter o retorno de seus clientes, é hora de reaquecê-los. Como resultado, confira mensagens para clientes inativos que ajudam você nessa tarefa.
“Boa tarde, [nome do cliente]! Tudo bem?
Gostaria de compartilhar algumas novidades empolgantes: nos últimos tempos, nossos produtos/serviços passaram por melhorias incríveis e agora somos referência em X, Y e Z (inserir informações). Para que você veja as mudanças de perto, preparei alguns depoimentos e cases de sucesso recentes que destacam as transformações que implementamos. Ficaria feliz em mostrar tudo isso para você! Confira:
- Case de sucesso 1 — explicação sobre o tema;
- Case de sucesso 2 — explicação sobre o tema;
- Depoimento 1;
- Depoimento 2.
Espero que goste! Caso queria conhecer um pouco mais sobre nossas novidades, é só responder essa mensagem. Estou à disposição.
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos [e-mail e telefone].”
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-> Conheça 7 formas de gerenciar sua carteira de clientes e lucrar mais
Modelo 4 — Reaquecer a base e reativar clientes inativos
“Boa tarde, [nome do cliente]! Como vai?
Desde a última vez que nos falamos, tivemos melhorias relevantes nos nossos serviços. Agora, contamos com [inserir melhorias aqui]. Exemplos de melhorias [selecionar os que se adequam ao caso]:
- X novas formas de pagamento (descrever);
- Um aumento substancial da equipe de vendas, focando o atendimento pré, durante e pós-venda;
- Uma loja virtual para você fazer seus pedidos de reposição ou comprar online de onde estiver;
- Um mix de produtos mais completo, que inclui X, X e X novidade;
- Período reduzido de entrega, para você receber seus pedidos mais rápido;
- Entre outros.
O cliente X já fez suas compras contando com essa novidade. Veja só o que ele tem a dizer sobre isso:
Inserir aqui o depoimento em vídeo ou em texto do cliente.
Espero que goste da novidade. Em breve entro em contato novamente para saber o que você achou. Se tiver alguma dúvida, é só responder essa mensagem! Estou à disposição.
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos [e-mail e telefone].”
Modelo 5 — Mensagens personalizadas para mandar para clientes inativos há pouco tempo
“Bom dia, [nome do cliente]! Como vai?
Espero que esta mensagem o encontre bem! Na [nome da empresa), valorizamos muito a sua parceria e apreciamos a confiança que você deposita em nossos produtos/serviços.
Estivemos de olho no seu histórico conosco e ficamos felizes em ver que fizemos parte de sua jornada como nosso cliente! Há [quantidade de tempo do cliente com a empresa], você optou pelos nossos serviços. O produto [nome do produto/serviço] foi o que alavancou nossa relação até o ponto em que estamos agora.
Devido ao nosso histórico, pensamos em uma oportunidade para você, fiel cliente, que busca continuar a nossa jornada. Por isso, oferecemos [descrição de oferta, promoção ou acesso antecipado para alguma novidade]!
Sua participação como cliente é essencial e procuramos crescer ainda mais com você. Deixamos nossos agradecimentos aos clientes por estarem fazendo parte da [nome da empresa]!
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos (e-mail e telefone).”
Modelo 6 — Mensagens personalizadas para mandar para clientes inativos há pouco tempo
“Bom dia, [nome do cliente]! Tudo bem?
Desde nossa última conversa, nós, da [nome da empresa], temos verificado seu histórico e, felizmente, vimos que estamos bem alinhados com os produtos e parcerias! Porém, nos últimos meses, temos sentido falta da sua atividade.
Dado o compromisso que você tem com a (nome da empresa) e suas aquisições, separamos uma oferta ideal para você!
OFERTA: No (insira nome do produto), estamos contando com [percentual do desconto] de desconto! A oportunidade é de exclusividade sua. Aproveite!
Qualquer dúvida, estou sempre à disposição.
(Link do e-commerce B2B ou site ) -> Acesse agora mesmo!
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos (e-mail e telefone).”
Modelo 7 — Reativar os clientes
Por fim, é chegada a hora de ir “ao ataque”. Portanto, busque conversar, majoritariamente, com os clientes que responderam a algumas de suas mensagens.
Já no caso dos que não responderam, o ideal é continuar a aquecê-los. Por isso, pode enviar uma proposta mais agressiva, mas cujo follow-up seja impecável. Por exemplo, confira uma sugestão inicial para aqueles que responderam:
“Boa tarde, [nome do cliente]! Como vai?
Tenho uma proposta imperdível para você.
É um convite para conhecer nosso site/loja virtual e conferir todas as novidades sobre as quais conversamos nos últimos tempos. Mas não é só isso. Você contará com um desconto de X% para fazer sua primeira recompra.
Essa é uma oportunidade exclusiva para clientes como você, que estão em busca de melhorar seus resultados com uma parceria de confiança e qualidade. Antes, durante e após a compra eu estarei à disposição para tirar suas dúvidas e conversar sobre as melhores formas de entregar a você o necessário para o seu sucesso.
Conte comigo!
[Link do e-commerce B2B ou site] -> Acesse agora mesmo!
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos (e-mail e telefone).”
Modelo 8 — Reativar os clientes
“Olá, [nome do cliente]! Como vai?
Há alguns meses você faz o pedido X conosco. Por isso, imaginamos que você tenha interesse em resolver X problema, certo? Se for o caso, gostaria de ter a oportunidade de apresentar novamente com a Y pode ajudar você.
Nos últimos tempos, passamos por X melhorias e estamos com X novidades [substituir as letras pelas características do seu produto].
Tenho certeza que podemos retomar o contato e garantir uma parceria de sucesso. Para demonstrar meu profundo interesse em ter um cliente tão especial comigo, aqui está um desconto de x% no seu pedido.
Essa é uma oportunidade exclusiva para clientes como você, que estão em busca de melhorar seus resultados com uma parceria de confiança e qualidade. Antes, durante e após a compra eu estarei à disposição para tirar suas dúvidas e conversar sobre as melhores formas de entregar a você o necessário para o seu sucesso.
Conte comigo!
[Link do e-commerce B2B ou site~ -> Acesse agora mesmo!
Atenciosamente,
Assinatura com nome do vendedor, empresa e contatos [e-mail e telefone].”
Dica de ouro para evitar clientes inativos!
O Mercos ajuda você nessa tarefa com facilidade. Isto é, além de mostrar quais clientes estão ativos, inativos, ciclo de vendas, produtos mais comprados e outros dados nos indicadores do seu força de vendas, você ainda conta com o monitoramento de atividades no e-commerce B2B.
Desse modo, você acompanha as atividades que os clientes realizam dentro da sua loja virtual:
- quais produtos adicionaram ao carrinho;
- em quais promoções ou destaques clicaram;
- quais áreas do site são mais movimentadas;
- e, é claro, carrinhos abandonados.
Recupere seus clientes e mantenha um bom contato!
Com os modelos que trouxemos em mãos, fica fácil entrar em contato com as informações que você precisa para vendas mais estratégicas e pontuais acerca das necessidades de cada cliente, além de entender como reativar clientes na prática.
Nesse sentido, as mensagens para clientes inativos que trouxemos podem posicionar seus clientes exatamente onde você esperava: na mira da fidelização. Portanto, salve essa postagem para sempre que tiver dúvidas sobre os tipos de mensagens ou precisar de um novo modelo.
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