11 ferramentas de relacionamento que melhoram a comunicação com os clientes

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Não importa o quão bons são os produtos e serviços que você comercializa. Sem um relacionamento de qualidade com o cliente, você não consegue vendê-los. Afinal, antes mesmo de conhecer o valor do que você entrega, os potenciais compradores precisam saber que você existe e que vale a pena confiar em você.

Após a venda, é igualmente fundamental que o cliente se mantenha engajado…

Sendo assim, não fica difícil perceber a importância de ter ferramentas de relacionamento com cliente ao seu lado. Elas amparam cada fase da jornada de compra e são as maiores aliadas das vendas da atualidade — vendas essas que devem ser automatizadas e ágeis.

Concorda com tudo isso, mas não sabe por onde começar a selecionar os melhores recursos para sua empresa? Não se preocupe. Vamos te ajudar nessa tarefa!

Fases do relacionamento com o cliente

Antes de começarmos a falar sobre as ferramentas de relacionamento com cliente em si, vamos explicar o porquê de termos segmentado a lista que você vai conferir a seguir. A resposta é simples: assim como em qualquer outro tipo de relação, existem fases nas trocas entre você e seus compradores.

Mas como assim? Bem, imagine um namoro entre duas pessoas. Ele não começa diretamente na fase do amor, certo? Antes, é preciso que as duas partes se conheçam um pouco melhor, entendam que são compatíveis, construam o contato aos poucos e, só quando estiverem prontos, comecem a namorar.

E, depois da relação se estabelecer, a história não para por aí. É preciso nutrir o afeto constantemente… Senão, pode haver uma separação.

Apesar de ser um exemplo incomum, com o cliente, o processo é parecido. É preciso:

  • chegar até ele;
  • mostrar o que você faz ou vende;
  • demonstrar que há valor na sua oferta;
  • ter sucesso em solucionar suas principais dores;
  • continuar a nutrir a relação.

Sem seguir esses passos, sua empresa corre o risco de ser vista apenas como uma fornecedora “substituível” de soluções, em vez de uma verdadeira parceira de negócios. Isto é, com quem vale a pena nutrir uma relação profissional longeva e de confiança.

Dito isso, posicionamos a lista de ferramentas de relacionamento com cliente a seguir na ordem ideal para que todos os pontos acima sejam devidamente atendidos. Acompanhe!

Ferramentas de relacionamento com o cliente: sociais e de marketing

Como você já sabe, as redes sociais são excelentes espaços para divulgar o que você vende. Mas, mais do que isso, elas são perfeitas para que você construa uma marca. Mídias como o Instagram, o Facebook, o LinkedIn e o YouTube (entre outras) são gratuitas e permitem que você divulgue seus serviços, a proposta da sua empresa e seus diferenciais.

É por isso que elas são as primeiras da nossa lista. Afinal, além do boca a boca e das indicações de clientes que você já tem, usar as redes sociais é a maneira mais simples de chegar a novos clientes.

1. Redes de engajamento

Sabe os exemplos que demos acima? Elas são chamadas de redes sociais de engajamento. Isso porque permitem que potenciais clientes e compradores já estabelecidos em sua carteira de clientes interajam com você e seus serviços de qualquer lugar, a qualquer hora.

Você também pode se interessar por:
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Isso é importante para divulgar ofertas, estreitar laços e conquistar novos clientes. Porém, é ainda mais relevante para se manter na cabeça dos compradores. Caso contrário, com o tanto de informação que acessam todos os dias, podem esquecer facilmente de você e partir para a concorrência. Sendo assim, não deixe de usar:

  • Instagram;
  • Facebook;
  • LinkedIn;
  • YouTube;
  • Tik Tok.

Identifique onde seu público está e marque presença por lá.

2. Anúncios

Conforme conversamos no nosso último Mercoscast sobre marketing B2B, falar sobre marketing é mais do que falar sobre redes sociais. Os anúncios também são excelentes chamarizes para chamar mais pessoas para se relacionar com você e com sua empresa.

O Google Ads é um excelente exemplo disso. Ao criar uma campanha de sucesso, você passará a aparecer entre as primeiras opções do mecanismo de busca mais famoso do mundo sempre que seus clientes pesquisarem alguma palavra-chave relacionada a você.

É uma forma super eficiente de iniciar um relacionamento com os prospects. Contudo, os famosos “Ads” não estão apenas no Google Ads. Além deles, é possível usar:

  • Facebook Ad;
  • YouTube Ads;
  • Instagram Ads e mais, anunciando dentro das redes sociais que você usa.

Assim, mais pessoas chegam até você e interagem com o que comercializa.

3. Landing Pages

Você pode — e deve — usar os dois recursos acima para captar os dados de potenciais clientes e, de fato, iniciar um relacionamento com eles. Aqui, estamos falando sobre a estratégia comum de pegar, por exemplo, o e-mail ou o telefone dos prospects e começar a enviar ofertas ou comunicações para eles com certa frequência.

Mas como fazer isso? Bem, existem ferramentas especializadas no mercado, que ajudam você a captar dados de pessoas potencialmente interessadas nos seus serviços. Mas você também pode fazer isso gratuitamente.

Basta construir landing pages, que são páginas em que os prospects deixam, voluntariamente, seus dados. Em geral, em troca de algo que os interessa, como um conteúdo de qualidade ou o acesso exclusivo a uma oferta.

Com esses dados em mãos, você pode criar uma lista de contatos e começar, de fato, a aplicar as ferramentas de relacionamento com cliente que vamos trazer abaixo para melhorar a comunicação com seus clientes. Exemplos de ferramentas em que você pode criar landing pages grátis incluem:

  • Launchrock;
  • Optmizely;
  • Wishpond;
  • Wix;
  • Instapage.

Ferramentas de relacionamento com o cliente: e-mail

Atraiu potenciais clientes, divulgou seus serviços, despertou seu interesse e captou dados? É hora de contar com ferramentas de e-mail para solidificar ainda mais a relação.

Sabe aquele e-mail “despretensioso” que você recebe, seja ensinando algo novo a você, seja convidando para um evento ou webinar? Ele tem uma função — que é justamente estreitar os laços entre pessoas que, até então, apenas conheciam seu negócio. Agora, elas darão um passo a mais na relação.

Isto é, escutarão suas ideias, conhecerão seus diferenciais, entrarão em contato direto com propostas e muito mais. Se você usa o e-mail para tirar pedidos, saiba que ele tem potencial de ir muito além. Ele pode ser uma das maiores ferramentas de relacionamento com cliente que você tem disponível.

Leia também:
-> Emissão de pedidos: por que blocos, planilhas, e-mails e WhatsApp não são os melhores caminhos?

4. E-mail marketing

Essa ferramenta de relacionamento pode ser usada para diversos fins, como:

  • divulgar um evento ou oferta;
  • disseminar um conteúdo relevante para o público;
  • comunicar mudanças;
  • apresentar novos canais de vendas, como o e-commerce B2B, entre outros.

O que difere uma estratégia de e-mail marketing de um envio de e-mail comum é o fato de você poder fazer envios em massa, por meio de segmentações.

Vamos supor que você atenda varejistas de 3 setores diferentes: segmento pet, construção e alimentos. São muito diferentes entre si, certo? Portanto, o ideal é criar uma segmentação para cada setor e se comunicar separadamente com eles. Isso economiza tempo e mantém os compradores e leads engajados.

Exemplos de ferramentas de e-mail marketing incluem:

  • Mailchimp;
  • Akna;
  • RD Station;
  • GetResponse;
  • Benchmark;
  • Salesforce.

5. Fluxo de nutrição

O fluxo de nutrição é uma outra estratégia de e-mail que busca manter o lead engajado. Porém faz isso ao encaminhá-lo pelo funil de vendas, consolidando a compra, ou aquecido antes de um evento, oferta ou ocasião especial. Nessa hora, usa-se a automação. Ou seja, a ferramenta programa uma série de comunicações.

Assim que o dia (e até mesmo data) programados chegarem, o disparo do e-mail será feito sem você precisar se preocupar com ele. A estratégia facilita muito a manutenção de um relacionamento próximo e contínuo com clientes e leads e evita que esfriem.

Ferramentas de relacionamento com o cliente: resposta automática

Estar disponível para responder dúvidas e solicitações é super importante. Porém, quem trabalha com vendas não tem tanto tempo disponível para cuidar dos canais de comunicação (ainda que seja o ideal).

Nessa hora, ferramentas que respondem automaticamente podem ajudar. Eles permitem que você esteja presente para quem entrar em contato com você mesmo durante uma viagem ou visita.

6. Chatbots

Mensagens como “estou ausente, mas assim que possível retorno para você”, “estou de férias, volto dia X” ou até mesmo as automatizações do tipo “tecle 1 se deseja um orçamento ou 2 se quiser falar com o vendedor” costumam vir de chatbots.

Alguns exemplos de ferramentas desse tipo incluem:

  • Chatfuel;
  • Zendesk;
  • ManyChat;
  • Zenvia;
  • Take Blip;
  • Botsify.

Ferramentas de relacionamento com o cliente: sistemas automatizados

Existem diversos sistemas automatizados que atuam como ferramentas de relacionamento com cliente enquanto oferecem outros benefícios para as suas vendas. Elas são opções completas que ajudam você a cuidar de leads e clientes ao mesmo tempo em que organiza processos comerciais.

7. ERPs

A ideia central de um Enterprise Resource Planning (ERP) é centralizar em um só local as informações de um negócio. Ao interligar dados e processos, a gestão passa a ter uma visão holística da operação. Sendo assim, consegue focar em áreas super importantes para o bom desenvolvimento da empresa, como o relacionamento com os clientes.

Leia também:
-> Sistema de vendas com ERP: por que ter os dois na operação comercial?

A centralização proposta por esse tipo de ferramenta faz com que todos tenham o mesmo acesso à informação. Isso reduz ruídos, permite que os dados necessários para um bom atendimento estejam sempre à mão e que o contato seja mais ágil.

Afinal, não é preciso pedir um contato, por exemplo, para outro vendedor, que pedirá a outro, que pedirá a outro… O acesso é democrático.

8. Sistema de Vendas

Um dos principais momentos em que as ferramentas de relacionamento com cliente precisam ser aliadas é durante a venda. Afinal, é no “campo de batalha” que o time comercial precisa ter o histórico do cliente na mão, para já conhecer seus padrões e ofertar uma venda consultiva.

Nessa hora, os sistemas de vendas são excelentes pedidas. Eles não só fazem a emissão de pedidos, mas também permitem que tanto a gestão quanto o representante comercial acessem tudo o que precisam para vender mais e melhor em um só local.

Diferentemente do ERP, os sistemas de vendas realmente focam as vendas, de ponta a ponta. Isto é, do momento em que o vendedor pega o contato do cliente até o relacionamento pós-venda.

Por exemplo, você sabia que consegue conferir quais produtos foram os mais comprados por um cliente ou grupo de clientes? Com essa informação em mãos, você consegue ter suporte para futuras vendas e, até mesmo, para estratégias de upsell.

O e-commerce B2B, no sistema Mercos, indica quais produtos foram os mais comprados, tanto por cliente quanto no geral, sendo útil como uma das ferramentas de relacionamento com cliente
Dentro do E-commerce B2B do seu Sistema de Vendas você consegue saber quais foram os produtos mais comprados, tanto por cliente quanto de modo geral

Desse modo, sistemas de vendas ampara o relacionamento com prospects e clientes com maestria, sendo excelentes ferramentas de relacionamento com cliente.

9. E-commerce B2B

Se sua base de clientes é grande, você sabe que é difícil dar atenção a todos. Com isso, diversos relacionamentos esfriam e você acaba perdendo oportunidades. Agora, imagine que você usa seu Sistema de Vendas para entender exatamente quais clientes estão na sua curva ABC de clientes.

Com isso, sabe quais compradores são fundamentais para a saúde do seu negócio e, por isso, merecem aquela “atenção especial”. Suponha também quais clientes você percebeu como oportunidades de se tornarem clientes da curva B.

Com apenas esses dados em mãos, você consegue realizar visitas estratégicas e garantir que esses clientes sejam o pote de ouro do seu negócio. Mas, enquanto isso, como atender e se relacionar com o restante das pessoas?

É nessa hora que o e-commerce B2B se mostra uma excelente ferramenta de relacionamento com cliente. Ele será o responsável por dar autonomia para o restante da base, permitindo não só que você enfoque as visitas essenciais, mas também que passe a oferecer um pós-venda de qualidade, após os clientes comprarem conforme suas necessidades.

E se é possível fazer isso conhecendo apenas a curva ABC do seu negócio, imagine sabendo exatamente:

  • quais clientes estão ativos, inativos ou prestes a inativar;
  • qual é o ciclo médio de compra da base;
  • o faturamento médio que cada segmento traz para seu negócio;
  • como anda a positivação naquele mês;
  • taxa de conversão, entre outras.

Esses são todos dados que você obtém em seu e-commerce B2B.

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Ferramentas de relacionamento com o cliente: CRMs

Por fim, mas não menos importante, estão as ferramentas dedicadas ao relacionamento com o cliente. Estamos falando do Customer Relationship Management, o CRM. Esse recurso gerencia atendimentos, centraliza históricos de comunicações passadas, traz dados de fidelização e organizam processos complexos.

10. CRM de Vendas

A ideia de um CRM de vendas é reduzir o tempo que o vendedor gasta entre o atendimento e a coleta de dados sobre o cliente que será atendido. Isso acontece por meio da centralização de informações específicas sobre o histórico dos compradores.

Assim, quando o representante pegar o telefone ou chegar na visita, ela acionará o CRM e já terá, em pouco tempo, as informações que precisa à mão.

Os CRMs de vendas parecem bastante com sistemas de vendas. Por isso, quem deseja ir além do relacionamento com o cliente e garantir uma ferramenta que também organize a operação comercial pode contar com esses sistemas.

11. CRM de Marketing

Diferentemente da alternativa acima, os CRMs de marketing mapeiam as interações que os clientes tiveram com seu site, blog ou demais plataformas. Assim, permite que você tenha os dados certos em mãos para escolher as estratégias de marketing certas na hora de se comunicar com eles.

Sua principal função é ajudar você a compreender profundamente o comportamento dos prospects e clientes. Desse modo, personaliza a comunicação e acerta “em cheio” nas demandas dos visitantes das suas plataformas.

Um CRM de marketing pode ser interessante para empresas mais robustas, que já contam com departamentos de marketing bem consolidados. Assim, conseguem dar conta do grande volume de dados que recebe e usá-los ao seu favor.

Conclusão

Os 11 recursos acima são interessantes para empresas que desejam melhorar a relação com os clientes. A escolha de quais ter ou não depende do nível de maturidade do negócio e, é claro, do objetivo central da gestão. Porém, independentemente da decisão, é fundamental garantir que o relacionamento com os clientes seja satisfatório — não importa por onde ele entre em contato.

Essa é a proposta do omnichannel. A experiência do cliente precisa ser igual em todos os canais. Por isso, quer você venda online, quer venda por televendas e e-commerce B2B, não esqueça de ter as ferramentas de relacionamento com cliente certas em mãos para oferecer um atendimento de alto padrão. É isso que garantirá que você seja sempre a escolha número 1 do seu público. Boas vendas!

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Letícia Silveira
Analista de conteúdo
Especialista em conteúdos para o mercado B2B, com ênfase em vendas e marketing para representantes e gestores comerciais de indústrias e distribuidoras.
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