Curva ABC de Clientes: confira o guia completo e aprenda sobre este indicador

Se você é um gestor ou representante comercial, é provável que já tenha ouvido falar da curva ABC de clientes.

Afinal, ela é uma das bases para empreendedores que entendem que não é possível lidar com todos os compradores de uma base de clientes da mesma forma — e que a personalização do atendimento está cada vez mais em alta.

Mas se esse não for o caso, não tem problema. Trouxemos, além de explicações sobre o que é esse indicador tão importante, dados que apoiam seu uso e mostram que você precisa conhecê-lo urgentemente.

Por exemplo, você sabia que 75% dos clientes brasileiros aceitam pagar mais por experiências de compra melhores?

Esse é um resultado que mostra que representantes e gestores que pensam em trabalhar suas carteiras de clientes respeitando suas particularidades chegam mais longe e retêm seus clientes.

Confira, neste conteúdo:

• O que é curva ABC de clientes?
• Por que a curva ABC de clientes é importante?
• Como montar uma curva ABC de clientes?
• Quais são os passos para calcular a curva ABC de clientes?
• Como trabalhar os clientes em cada nível da curva ABC?
• Use a Curva ABC a seu favor!

Acompanhe a leitura!

O que é curva ABC de clientes?

A curva ABC é um indicador de classificação. Ele ajuda o departamento comercial e seus gestores a categorizarem sua base de clientes em três grupos (A, B e C), com base no faturamento de cada um em relação ao total faturado no negócio.

Assim, a curva permite identificar, também, se existe uma dependência excessiva da empresa para com alguns compradores.

Quem criou este indicador foi Joseph M. Juran, no século XX. Ele era um consultor de negócios e se baseou em Vilfredo Pareto (o criador da regra 80/20, ou de Pareto) para classificar seus clientes.

Com isso, percebeu que boa parte dos lucros que obtinha estava na mão de poucos compradores. Logo, a forma de atendê-los não deveria ser a mesma do restante da base, certo? Afinal, o comportamento deles era diferente.

Em vista disso, é possível dizer que a curva ABC de vendas também tem total relação com o atendimento, o suporte e a experiência dos clientes durante a jornada de compra.

Por que a curva ABC de clientes é importante?

Você já sabe que o uso de indicadores que apoiam a tomada de decisão é importante. Mas, para boa parte dos gestores e representantes comerciais, a curva ABC não pode ser deixada de fora dos KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance).

Leia também:
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Primeiramente, porque mostram, na prática, que cada grupo dentro da sua base de clientes tem um comportamento único — e que precisa ser respeitado para que haja a retenção.

Em segundo lugar, porque traz para a luz os clientes mais importantes, que verdadeiramente sustentam o negócio. Eles trazem os grandes resultados e devem ser tratados com uma atenção maior.

Por fim, elenca aqueles clientes que estão comprando menos. Isso, por si só, abre imensas oportunidades. Por que não estão comprando? O que falta para que um cliente na curva C passe para a curva A? Como trabalhá-los e atendê-los melhor junto à equipe?

Sendo assim, quanto mais específica for a visão de um empreendedor sobre seus clientes, mais acertadas tendem a ser as ações direcionadas a eles. E claro, mais claras as orientações a serem dadas para a equipe.

Como montar uma curva ABC de clientes?

Conforme o nome indica, é necessário separar seus clientes em 3 grupos para construir uma curva ABC. No Mercos, nosso sistema de vendas e e-commerce B2B, trabalhamos com a proporção 80% (A), 15% (B) e 5% (C). Entenda:

• A: nessa curva estarão os clientes que compram em maior volume, frequência ou que adquirem os itens mais caros. Assim, correspondem a 80% de todo seu faturamento, sendo os mais representativos para o negócio;
• B: aqui, entram aqueles que, provavelmente, compram com bastante frequência. Mas por fazerem pedidos com valor mais baixo ou por não estarem tão ativos quando os clientes da curva A, acabam representando 15% do seu faturamento;
• C: na curva C estão os clientes que compram tanto em volumes baixos quanto com pouca frequência. Dessa forma, representam apenas 5% do seu faturamento.

Quais são os passos para calcular a curva ABC de clientes?

Como você pode imaginar, é preciso ter outros dados em mãos para chegar a tais categorizações. Alguns deles incluem: faturamento, situação da carteira de clientes (ativos e inativos recentes/antigos), conversão do e-commerce e mais.

Afinal, é apenas ao saber como, quando e onde seus clientes compram que você poderá identificar em que parte da curva entram. Sem dúvidas, um sistema de vendas completo já te entrega todas essas informações sem dificuldade.

Mas se você ainda não adquiriu o Mercos, pode utilizar uma metodologia específica para calcular sua curva ABC de clientes.

Primeiro passo

Inicialmente, é preciso delimitar um período a ser analisado. Ele servirá de base para sua análise. Então, deve-se somar o valor total dos pedidos feitos para cada cliente. Aqui, vale ressaltar que apenas os concluídos devem ser considerados.

Ao analisar esse valor em relação ao total faturado no período, você saberá o percentual de participação dos clientes analisados. Basta dividir o valor de seus pedidos pelo valor total de vendas.

Segundo passo

Com os dados obtidos acima em mãos, é hora de categorizar os clientes. Os que têm os maiores tickets médios, tendem a participar mais dos resultados obtidos pelo negócio. Já os que têm o menor, participam menos.

Com isso mente, basta incluir os clientes com faturamento acumulado entre:

• 0% e 80% na curva A;
• 80% e 95% na curva B;
• e os clientes restantes na curva C;

Terceiro passo

Por fim, é hora de alinhar a equipe. Após saber quais clientes estão em cada curva, é possível direcionar o atendimento para cada uma com muito mais especificidade.

Assim, você garante que clientes da curva C subam para as curvas A e B e que os que já estão na curva A e B se mantenham assim, conforme a capacidade de entrega do negócio.

Os representantes comerciais, por exemplo, podem usar um força de vendas e aproveitar a oportunidade para transformar produtos de cauda em produtos de ponta. Assim, aumentam seu faturamento e passam a depender cada vez menos de poucos clientes.

Como funciona a curva ABC do Mercos?

O Mercos facilita bastante a análise da sua curva ABC de clientes. Além de categorizar seus clientes automaticamente, você pode detalhar o indicador e explorar cada um dos rankings.

Como é possível perceber, você pode visualizar seus clientes por segmento ou, até mesmo, por tags específicas, que facilitem a identificação de cada grupo.

Ao rolar a tela para baixo, você acessa a razão social dos clientes, a curva em que estão e a participação em pedidos no período desejado. Tudo em segundos, para você tomar as melhores decisões para seu negócio.

Ah, e ao clicar em “mais colunas”, do lado direito da tela, você ainda consegue mostrar mais detalhes sobre cada comprador, como:

• e-mail
• telefone
• nome fantasia
• CNPJ
• cidade
• estado
• tags, etc.

Por fim, é importante saber que você também pode fazer sua análise por redes de clientes. Dessa forma, quem trabalha com rede de lojas consegue observar o quanto todas juntas refletem no faturamento — em vez de olhar apenas uma.

Para isso, é só criar suas redes, ir até o indicador de venda, detalhá-lo e ativar a opção Rede de Clientes.

Como trabalhar os clientes em cada nível da curva ABC?

Por fim, mais não menos importante, separamos dicas para ajudar você a aproveitar o sucesso de cada grupo da sua curva ABC de clientes. Acompanhe!

Curva A

Lembra que, nessa curva, seus clientes ou são mais ativos ou têm um ticket médio maior? Isso significa que são compradores recorrentes ou que gastam mais com seu negócio.

Sendo assim, vale a pena direcionar esforços para garantir que esses compradores se mantenham satisfeitos e, consequentemente, não desçam para as curvas B e C.

Um bom atendimento, suporte e pós-venda ajudam nisso.

Acompanhar a jornada de compra desses clientes, entrando em contato de tempos em tempos para saber se precisam de algo a mais, faz a diferença. Ações que valorizam sua lealdade também agregam valor aos pedidos.

Curva B

Apesar de representarem uma fatia menor que os clientes da curva A, os da B também são bastante importantes. Eles retêm boa parte do lucro da empresa, ainda que comprem itens mais baratos ou sejam menos ativos.

Aqui, abrem-se grandes oportunidades, como de upsell ou de vendas cruzadas. Você também pode dedicar parte do tempo dos times para entender o que impede esses consumidores de subirem para a curva A.

Desse modo, podem entender o que pode ser feito da parte de vocês para obter um escalonamento rápido.

Curva C

Indiscutivelmente, os clientas na curva C são os menos relevantes para o seu faturamento. Mas estão longe de serem os menos relevantes para o negócio!

Ao seguir a mesma lógica da curva B, você impede que esses clientes se tornem inativos. E, com as ações certas, eleva eles à curva B, trabalhando sempre, curva a curva, para ter o máximo de clientes na curva A quanto possível.

Isso é o que faz com que você não fique dependente de poucos clientes. Quanto mais compradores na curva A, menores a chances de sentir grandes impactos financeiros caso um deles deixe de comprar.

Sendo assim, a ideia é trabalhar cada curva do indicador separadamente, com estratégias diferentes. Ao fazer isso — junto à análise de outros KPIs — as chances de garantir uma carteira de clientes equilibrada e lucrativa só aumentam!

Use a Curva ABC a seu favor!

Agora que você sabe tudo sobre a curva ABC de clientes, está pronto para usá-la a seu favor, entender mais sobre seus clientes e trabalhar para entregar a melhor experiência possível a eles. É essa atitude que garante que, em um mercado tão concorrido quanto o atual, eles não migrem para a concorrência e mantenham-se fieis a você. Que tal começar hoje?

Chega de cálculos manuais! Acesse sua curva ABC de vendas automaticamente pelo Mercos, acompanhe outros indicadores e garanta uma tomada de decisão acertada.