Como você já sabe, é fundamental entender como melhorar a experiência do cliente neste ano e garantir que esses desafios não impactem os resultados do negócio.
Acompanhe as dicas deste artigo e aprenda a oferecer uma experiência inesquecível para quem compra de você!
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de sensações e respostas geradas em um potencial interessado, ou em um comprador, durante a sua jornada de compra. Ela inclui desde o primeiro contato do interessado com o negócio até o pós-venda.
Sendo assim, os gestores devem olhar a jornada de ponta a ponta e garantir que ela atenda — e, se possível, supere — as expectativas daquele público-alvo.
Vamos a um exemplo prático. No último Mercoscast que lançamos (EP# 77), o representante comercial Afonso Tonelli, que está no mercado há mais de 30 anos, trouxe um case de sucesso em vendas para o episódio.
Case
Ele contou do resultado gerado pela união entre os gestores comerciais e representantes da Tagima, uma marca de peso no ramo de instrumentos musicais.
Na ocasião, a marca desmontou um ônibus e montou um showroom dentro dele. Assim, os clientes puderam curtir atrações musicais e sentir a potência dos instrumentos, na prática, antes de comprar grandes volumes e levarem para suas lojas.
Os representantes comerciais e vendedores, é claro, estavam a postos para fechar os negócios.
Pense: a Tagima, que é conhecida por ter bons produtos, poderia ter apenas usado a qualidade como pilar de vendas.
Porém, foi além e criou uma atmosfera que não só a posiciona como referência em virtude, mas também como uma marca a ser lembrada. Assim, aumentou as vendas tanto no dia quanto após o evento, justamente por gerar uma experiência inesquecível.
Mas atenção: no mundo da gestão comercial, é importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente não deve ser parte de estratégias isoladas.
É preciso fazer isso todos os dias, melhorando a fluidez dos processos, avaliando a qualidade do atendimento, investindo em um suporte eficiente e em um pós-venda de ponta.
E é sobre isso que falaremos a seguir.
Você pode se interessar por esses 4 cases de sucesso com representantes e gestores comerciais aqui da Mercos:
-> Conheça 4 exemplos de e-commerce B2B e multiplique seus resultados
O que o gestor comercial conquista ao saber como melhorar a experiência do cliente?
Você já entendeu que investir em uma boa experiência pode melhorar os resultados financeiros do negócio, certo? Contudo, deve saber que investir nessa proposta traz não só mais dinheiro, mas diversos outros benefícios para o negócio como um todo.
Acompanhe as vantagens de entender como melhorar a experiência do cliente.
Recorrência nas vendas
Tenha certeza disso: um cliente fiel sempre compra novamente.
Atualmente, poucas coisas fidelizam tanto um comprador quanto a experiência. Isso porque os mercados estão saturados. Hoje em dia, é fácil encontrar pelo menos duas marcas que ofereçam serviços muito semelhantes, ambas com boa qualidade.
Então, o que será que as diferencia?
Se você pensou na experiência do cliente, acertou. Vender algo que o cliente precisa é “simples”, mas garantir que ele não troque você pela concorrência, aceite um up-sell, deseje conhecer outros produtos da marca e retorne todos os meses, não.
Por isso, priorizar uma experiência inesquecível aumenta suas chances de garantir recorrência nas vendas. Lembre-se disso!
Previsibilidade de receita
Como você já percebeu, saber como melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização andam juntos.
Ao ter a certeza que sua carteira de cliente está repleta de compradores ativos e recorrentes, é mais fácil prever a receita do negócio. Logo, é possível planejar um crescimento estratégico e capaz de escalar um negócio e as vendas sem dificuldades.
Indicações constantes
Muito do universo das vendas reside no “boca a boca”. Quem nunca foi a um lugar ou comprou um serviço porque uma pessoa próxima recomendou? Com o seu cliente B2B, não é diferente.
Afinal, quando você é reconhecido por oferecer uma experiência do cliente de qualidade, seus compradores indicam você para outras pessoas. Por sua vez, esses novos compradores fazem o mesmo.
Essa cadeia de indicações traz novos clientes, gera economias em marketing B2B e em divulgação e posiciona você como autoridade no mercado de forma espontânea.
Ticket médio aumentado
É inegável que uma boa experiência consegue fazer um cliente, novo ou antigo, comprar mais. É só pensar naquela pessoa que entra em um café para tomar uma água, mas se sente tão confortável no espaço que decide também comer um salgado, depois uma sobremesa…
O fato é que tratar seus compradores bem tende a aumentar o volume de cada venda.
Com o tempo, isso aumenta o ticket médio do negócio, trazendo diversas outras oportunidades de crescimento. É preciso aproveitar as oportunidades.
“Rampagem” otimizada
Conforme dito, oferecer uma boa experiência a quem compra de você não deve ser algo isolado, mas sim parte da cultura da empresa. É fundamental formular uma estrutura clara e objetiva sobre o que é esperado do time comercial nesse sentido.
Ao fazer isso, com o tempo, a rampagem ficará cada vez melhor. Para quem não sabe, o termo diz respeito à curva de aprendizado em relação às estratégias do negócio, a fim de potencializar as vendas.
Resultado: novos e antigos vendedores de alta performance venderão automaticamente com foco na boa experiência, alavancando os retornos e trazendo todos os benefícios citados acima com uma maior rapidez.
Como melhorar a experiência do cliente?
Chegamos à parte prática do processo. Aqui, traremos dicas para melhorar a experiência do cliente dentro da sua realidade e conquistar as vantagens acima.
1. Use dados
Essa é a primeira e mais importante dica para entender como melhorar a experiência do cliente. Com as mudanças rápidas e características dos últimos anos, é impossível acompanhar os clientes apenas com o feeling. É preciso mapear processos e clientes.
Usar ferramentas tecnológicas pode ser uma mão na roda nesse momento. Um sistema de vendas, por exemplo, apresentará dados como:
- clientes ativos, inativos e inativos recentes;
- quantos clientes foram positivados em um determinado período;
- ciclo médio de vendas;
- curva ABC de clientes
- quais regiões estão decrescendo em resultados;
- quantos clientes acessaram seu e-commerce B2B, entre outros dados.
Ao acessar esses e outros dados, você conseguirá acompanhar os clientes de perto e entender onde, quando e como movimentar as estratégias para otimizar seu sucesso.
2. Ofereça diferentes canais de compra
Você sabe que horas seus clientes preferem comprar? No varejo, é comum ter o horário comercial cheio para focar nos clientes B2C. Obviamente, isso significa que é importante permitir que seus clientes B2B possam comprar de você fora do horário comercial.
Por isso, além do telefone, e-mail e das visitas que os representantes fazem, é importante investir em uma plataforma de e-commerce B2B.
Esse tipo de ferramenta permite que os clientes comprem quando, como e de onde desejarem, sem limitações de horário ou dispositivo.
Além disso, permite que os compradores façam cotações e orçamentos com autonomia, saibam quais produtos estão em estoque e leiam as descrições antes de fechar negócio.
3. Segmente os clientes
Não tenha dúvidas de que é preciso conhecer os seus clientes para melhorar a experiência que eles têm com seu negócio — desde o primeiro contato até o pós-venda.
Em outras palavras, é preciso entender seu público-alvo e criar personas, que são representações fictícias dos clientes perfeitos para você.
Em seguida, é hora de se organizar e segmentar esses clientes, para tratar cada segmento com a personalização merecida.
Isso pode ser feito:
- pela área em que atuam;
- por tags específicas;
- por redes de contato;
- pelo resultado do atendimento;
- e até mesmo por exceções fiscais.
Assim, você capta os dados que precisa rapidamente, acelera suas análises e cria estratégias matadoras.
4. Crie conexões emocionais
Sair do óbvio é fundamental na hora de entender como melhorar a experiência do cliente. A lógica das vendas deve ficar entre você e sua equipe; para o cliente, o foco deve ser um relacionamento que o faça escolher você e não o concorrente.
Por isso, invista em criar conexões. Os detalhes são seus melhores amigos nesse momento: nome de membros da família, atenção especial a uma reclamação que ele fez em algum momento, uma ligação fora do cronograma apenas para checar se está tudo correndo bem com o produto… vale tudo.
Ao mostrar que você dá atenção ao que importa para o seu cliente, ele retribuirá com sua fidelidade e com compras recorrentes.
Pelo menos é isso que Marcelo, um representante comercial que investiu em inovação e conquistou um grande aumento na satisfação dos seus clientes, contou para a gente. Para saber mais sobre isso, basta clicar na imagem abaixo:
5. Use seu tempo com responsabilidade
Chega de passar horas analisando tabelas e planilhas, ok? Ninguém tem esse tempo sobrando — e é preciso vender!
Ao analisar a lista de clientes do seu força de vendas, você acessa todos os dados coletados dos clientes que compram com você sem dificuldades.
E unindo isso aos indicadores e às principais métricas de venda que você acompanha, fica ainda mais fácil entrar em contato com quem está inativo ou prestes a se tornar inativo, melhorar sua experiência e garantir, por exemplo, que eles não comprem de seus concorrentes.
No Mercos, basta fazer a pesquisa por nome, CNPJ ou como preferir para encontrar um cliente específico e entender tudo sobre ele em segundos.
Você pode importar sua lista e integrá-la onde desejar, inclusive no e-commerce B2B, para não ter nenhum retrabalho.
O cadastro também é feito de forma simples: é só preencher nome, CNPJ, razão social, nome fantasia, telefone e e-mail. Tudo para que você não perca tempo — e nem clientes.
6. Invista em um atendimento de qualidade
Quem trabalha com vendas sabe que o contato direto com o cliente é a base do relacionamento. Por isso, ofereça treinamentos constantes para a equipe toda falar a mesma língua ao tratar dos clientes.
É importante que os compradores se sintam ouvidos, sejam bem-atendidos e firmem parcerias sólidas com seu negócio. Um único atendimento desalinhado já é capaz de causar diversos problemas.
Portanto, inclua o atendimento de qualidade como um dos pilares da boa experiência do cliente e perceba os feedbacks e fechamentos se tornando cada vez mais sólidos.
Conclusão
Se você chegou até aqui, parabéns!
Aprendeu como melhorar a experiência do cliente em passos simples e que, automaticamente, adéquam seu negócio às demandas da transformação digital. Basta adaptar as dicas à sua realidade e colher os benefícios trazidos acima!
E conte com o Mercos no processo. Nosso sistema de vendas e e-commerce B2B traz tudo que você precisa para oferecer uma experiência inesquecível para o cliente e garantir vendas recorrentes.
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