Recupere clientes inativos com 5 ações práticas que realmente funcionam

Segundo Phillip Kotler, o Pai do Marketing, conquistar um novo cliente custa até 7x mais do que manter os que você já tem por perto, felizes e longe da concorrência. Por isso, boas estratégias para recuperar clientes inativos são fundamentais para o bem-estar de qualquer negócio.

Porém, sabemos que nem sempre é possível evitar “o pior”. Sendo assim, saber como recuperar esses inativos com facilidade é o melhor caminho para o sucesso.

Neste conteúdo, traremos 5 dicas práticas e que realmente funcionam para reconquistar os compradores que ficaram para trás no caminho.

Acompanhe!

O que são clientes inativos?

Clientes inativos são tomadores de decisão em empresas que confiaram nos seus serviços e compraram de você no passado. Porém, hoje, deixaram de comprar. Eles podem ser divididos em duas grandes categorias:

  • inativos recentes: os que deixaram de comprar recentemente e podem ser reativados com uma maior facilidade;
  • inativos antigos: aqueles que já não compram há bastante tempo. A depender do período inativo, eles podem ser vistos, até mesmo, como novos clientes.

Mas como definir quais clientes são inativos recentes e quais são antigos?

Uma das melhores formas de fazer isso é observando o ciclo médio de compra. Passados poucos dias em que determinado cliente deveria ter feito a recompra, a força de vendas já deve ter atenção e começar a colocar algumas estratégias em prática para evitar a inatividade (daremos 3 dicas para evitar inativos a seguir).

Imagem mostrando um gráfico de clientes inativos recentes, antigos e ativos. Os ativos estão na cor vender, os inativos recentes em amarelo e os inativos antigos em vermelho. Esse é um dos indicadores presentes no Mercos. Há também o destaque do ciclo de compra de 105 dias de um cliente fictício.
Analisar o ciclo médio de compras permite que a equipe de vendas que usa o Mercos atue com rapidez para recuperar clientes inativos

Já nos casos em que um longo período passou após a recompra, é preciso observar caso a caso para tomar as melhores decisões e trazer o comprador de volta.

Quais são as diferenças entre clientes ativos e inativos?

Na teoria, clientes ativos são aqueles que compram novamente antes do fim de seu ciclo médio de compras. Por outro lado, os inativos deixam de comprar passado esse período.

Mas a maior diferença prática entre os dois está nos olhares do gestor e do vendedor. Eles costumam prestar atenção apenas à carteira de ativos.

Assim, acabam nem percebendo quando um cliente ativo se torna inativo. Com isso, o tempo vai passando, o inativo vai ficando cada vez mais antigo… E, inevitavelmente, pode ficar mais difícil recuperá-lo.

Por isso, é preciso estar atento a ambos os lados da moeda: tanto ao comprador satisfeito e fidelizado (mantendo-o assim) quanto ao que não fez a recompra.

Às vezes, por motivos banais, um cliente ativo passa a ser inativo e você só sentirá o impacto em sua carteira quando for “tarde demais”.

3 dicas para evitar clientes inativos

Antes de começarmos a falar sobre as estratégias para recuperar clientes inativos, precisamos evitar que isso aconteça. Portanto, separamos 3 dicas simples que podem ajudar.

1. Não olhe os inativos somente quando não bater a meta

Nunca é demais reforçar o quão subestimados os clientes inativos são na hora de manter a estabilidade das vendas. É só pensar nas metas: se novos clientes entram e um vendedor atinge a positivação esperada no mês, é provável que nem repare que alguns clientes ativos deixaram de comprar.

Porém, é só não baterem a meta que decidem tentar entender o que aconteceu. E aí, conforme dito… Pode ser tarde.

Mas esse não é um erro apenas do vendedor! Na verdade, muitos gestores acabam incentivando esse tipo de comportamento.

Desse modo, tanto a gerência quanto o time comercial devem ter planos de monitoramento mensais para lidar com clientes inativos — não deixar para lidar com eles quando já for mais difícil recuperá-los.

2. Acompanhe a situação da sua carteira de clientes frequentemente

Após a dica acima, você pode estar se perguntando como monitorar os ativos e inativos todos os meses. A resposta é simples: avaliando a situação da carteira de clientes. A seguir, mostramos um pouco sobre como fazer isso na prática:

3. Faça um bom pós-venda

Clientes que recebem a devida atenção dificilmente se sentem tentados a migrar para a concorrência. Logo, esquematizar uma estratégia de pós-venda que atenda aos principais clientes, em especial aqueles que estão na curva A, é fundamental.

Afinal, se seu faturamento central está na mão de poucos clientes (o que não é um bom sinal), eles se tornarem inativos pode significar o fim dos seus negócios.

Um bom pós-venda também faz clientes nas curvas B e C a sentirem-se especiais. Isso também pode influenciá-los a comprar mais, elevando-os às curvas B e A, respectivamente.

Quanto mais atenção você puder dar ao pós-venda dos seus clientes, maiores a chances de mantê-los estáveis e longe da concorrência.

Como recuperar clientes inativos?

Seguindo as 3 dicas acima, é certo que você terá poucos clientes a recuperar. Mas se não as seguiu antes e não sabe como começar a trazer antigos compradores de volta, não se preocupe. Separamos 5 sugestões de atitudes que realmente funcionam nessa hora!

1. Entre em contato assim que se tornarem inativos

A este ponto, já deve estar claro para você que quanto mais recente é um inativo, maiores as chances de recuperá-lo, certo?

Isso porque clientes inativos antigos já podem estar comprando com outra empresa, com uma nova rotina. Já o recente ainda está acostumado com o que você oferece — mas, às vezes, está apenas insatisfeito.

Se a sua equipe comercial não consegue ligar para todos os clientes que se tornam inativos recentes, o que seria o ideal, você pode contar com a ajuda da tecnologia.

Automatizar um fluxo de e-mails que dispare uma comunicação após alguns dias em que a recompra não aconteceu é um bom exemplo disso.

O WhatsApp Business também é uma excelente ferramenta, mesmo que exija um pouco mais de engajamento dos vendedores. Afinal, também é possível automatizar disparos para os clientes.

Porém, tenha a mente que a motivação deve ser entender o que gerou a inatividade. Isso não ajuda somente a resolver problemas simples, mas a evitar inativos no futuro. Por isso, se possível, a ligação é o melhor caminho.

2. Tenha o histórico do ex-cliente em mãos

É provável que um inativo recente esteja com algum nível de insatisfação, certo? Senão, ainda estaria comprando com você.

Então, contatá-lo com perguntas simples sobre seu negócio pode deixá-lo ainda mais irritado. Quanto mais informações sobre ele você tiver em mãos, mais personalizado será o atendimento.

Assim, as chances do ex-cliente se sentir ouvido e amparado aumentam e ele pode voltar a comprar.

A imagem mostra a aba Clientes do Mercos quando um cliente específico é acionado. Há um resumo em destaque, que é a ficha técnica do cliente. Ela mostra qual a posição do comprador no ranking dos que mais compram, quanto gastou em compras, quantos pedidos realizou e quantos dias está sem comprar, aumentando a chance de evitar um cliente inativo ao conhecer suas particularidades.
O Mercos apresenta uma ficha técnica de todos os seus clientes. Além de entender seu comportamento de compra, você ainda confere quais seus produtos mais comprados. Desse modo, pode oferecer condições especiais que estimulem a recompra.

3. Entenda exatamente o que aconteceu

Dificuldade em fechar a compra pelo e-commerce B2B? Erro no pagamento? Dúvidas não respondidas?

São muitos os motivos que podem levar à inatividade. Por isso, não suponha nada: entenda exatamente o que levou ao fim da relação e sugira melhorias que retomem a satisfação do cliente inativo.

A escuta pode ser uma arma muito mais poderosa do que as técnicas de vendas. Afinal, para que oferecer diretamente um desconto para um cliente que deixou de comprar apenas por dificuldades com o pagamento, por exemplo?

Antes de tomar qualquer decisão, esteja a par do que ocasionou a saída do cliente.

4. Use histórias de sucesso como aliadas

Essa é uma dica valiosa para tentar recuperar clientes inativos antigos. Envie a eles histórias de sucesso de clientes que estão ativos e aprovam seus serviços.

Muitas vezes um simples erro ou falha na comunicação levou à inatividade. Ao ver que seu negócio é um sucesso, um cliente antigo pode se sentir incentivado a dar uma nova chance. Ou, pode perceber que o problema que levou ao fim da relação já foi resolvido.

Vale a pena manter os clientes informados sobre suas conquistas. Portanto, usar o e-mails e as redes sociais como aliadas é fundamental para a construção de uma imagem saudável e que mostra autoridade.

5. Ofereça condições especiais

É inegável que descontos e promoções fazem os olhos de qualquer cliente brilhar. Porém, no caso dos clientes inativos, elas podem ser inevitáveis para a manutenção da relação.

Por isso, use a ficha técnica do seu cliente para entender seu comportamento de compra e ofereça produtos com condições exclusivas a ele.

Dica de expert: que tal oferecer um desconto especial para os inativos que voltarem a comprar pelo e-commerce B2B? Assim, você estimula a autonomia na hora de recompra e reduz as chances do cliente se tornar inativo novamente.

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Conclusão

Clientes inativos são valiosos para o seu negócio. Eles já conhecem seus atributos, não precisam ser convencidos das vantagens de comprar com você e, muitas vezes, se tornaram inativos por motivos simples de resolver. Olhar para eles com atenção é imprescindível para o seu sucesso.

Com as 5 dicas deste conteúdo + as dicas para evitar clientes inativos, é certo que você terá cada vez menos problema com a perda de clientes. Assim, poderá focar o que realmente é importante: o escalonamento das vendas!

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