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Saber o que o cliente pensa da sua loja e ouvir as suas sugestões de melhoria pode ajudar muito o desenvolvimento do seu negócio. Para ter essas respostas, só há um caminho: ouvi-los de maneira organizada, imparcial e objetiva. E você pode fazer isso ao aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!
Isso porque, apenas com as conversar informais e impressões no dia a dia, podemos correr o risco de pensar sob a perspectiva pessoal e de empreendedor e não do cliente.
Além disso, com a comunicação direta com o cliente você também pode validar iniciativas antes mesmo de colocá-las em prática. Desta forma você poupa tempo, dinheiro e consegue realizar ações com melhores resultados.
Confira!
Modelo de Pesquisa de satisfação com clientes
Para te ajudar a entender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, preparamos um modelo de pesquisa de satisfação, que você pode usar com os seus clientes!
Clique aqui para acessar no modelo “Forms do Google”. Você pode criar uma cópia desse documento e enviar o link para os seus clientes, através das redes sociais, WhatsApp, site ou e-mail.
Para fazer isso, comece clicando no topo do documento, em “Enviar”:
Depois, clique no “símbolo de corrente”, selecione e opção “URL curto” e depois em “Copiar”. Pronto, você já está com o link para enviar aos clientes! Agora é só “colar” no whatsapp ou outro meio que preferir.
Dessa maneira, todas as respostas vão ficar organizadas automaticamente em um arquivo Excel, facilitando bastante a etapa de análise. Para acessá-las, clique em “Respostas” e depois em “Criar Planilha”.
Se você preferir, também disponibilizamos esse modelo como um documento de texto, que você pode imprimir e entregar para os seus clientes na sua loja. Acesse aqui o modelo!
A seguir, também preparamos algumas dicas valiosas de como usar e interpretar os dados da pesquisa.
Medindo a satisfação do cliente
Para entender qual o nível de satisfação dos seus clientes, e acompanhar o desenvolvimento dessa métrica, um dos principais modelos utilizados atualmente é o NPS (que vem do inglês Net Promoter Score).
A aplicação é bem simples, baseada na pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar a empresa X a um amigo?”.
As respostas são interpretadas da seguinte forma:
Nota 9 ou 10: são considerados promotores da marca, ou seja, aquelas pessoas que estão muito satisfeitas e que são propensas a divulgar sua empresa externamente. Para estas respostas, você deve somar 1 ponto.
Nota 7 ou 8: são os clientes neutros ou indiferentes, ou seja, aquelas pessoas que não têm um vínculo forte com a sua empresa e podem facilmente deixar de comprar de você para comprar da concorrência. Estas respostas valem 0 ponto.
Nota 0 a 6: são os detratores da marca, ou seja, as pessoas que não estão satisfeitas e, inclusive, tendem a falar mal da sua empresa. Para estas respostas você deve subtrair 1 ponto.
Você deve somar e subtrair os pontos e dividir este número pela quantidade de respondentes.
NPS = (Nº de promotores – nº de detratores)/Nº de respostas x 100
Interpretação dos dados da pesquisa
O número gerado será classificado da seguinte forma. Zonas:
- Crítica: -100 a -0,1
- Aperfeiçoamento: 0 a 49,9
- Qualidade: 50 a 74,9
- Excelência: 75 a 100.
Com essa análise, fica mais fácil entender a percepção dos seus clientes e acompanhar se os números estão progredindo.
Mas para ter informações concretas, é importante ter algumas perguntas mais direcionadas a diferentes aspectos do seu negócio para entender quais são os pontos mais críticos. Pode acontecer, por exemplo, de o seu produto ser excelente, mas o atendimento ser ruim, e isso levar a nota para baixo.
E, claro, depois de ter essas informações em mãos, é importante fazer mudanças a partir delas. É isso que vai garantir a evolução constante da sua loja. Gostou de aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Com as informações deste conteúdo sempre que quiser saber o que os clientes pensam de você!
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