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Vamos falar a verdade: é impossível para qualquer representante ou gestor comercial ter sucesso sem gerenciar sua carteira de clientes da forma certa. E para isso, não basta apenas incluir alguns dos dados dos seus compradores em uma planilha, certo?
É preciso conhecer suas particularidades, observar o ciclo de compras para evitar inativações, saber em qual curva estão (A, B ou C), qual seu canal favorito de compra… São muitos detalhes e, sem olhar para eles, as chances de perder clientes para a concorrência só aumentam a cada dia.
Mas não se preocupe! Neste conteúdo, vamos falar sobre 7 formas de gerenciar sua carteira de clientes, extrair o melhor dela e, consequentemente, aumentar seus lucros.
Confira!
O que é uma carteira de clientes?
Uma carteira de clientes é um registro de todos os clientes atuais e potenciais de uma empresa. É uma ferramenta valiosa para profissionais de vendas, pois permite rastrear o progresso, identificar oportunidades e gerenciar as interações com os compradores.
Como gerenciar a carteira de clientes?
Confira 7 dicas que melhorar seus resultados!
1. Centralize as informações da sua carteira de clientes
Sem dúvidas, a primeira atitude a tomar se você deseja melhorar o controle dos seus clientes é centralizar as informações. Se os dados sobre seus compradores estão espalhados por todo lugar, como você encontrará algo específico sobre eles com rapidez? É preciso se organizar.
Você pode fazer isso de diferentes formas:
- por representada ou vendedor;
- pelo faturamento de cada cliente, em relação ao total faturado (Curva A, B, C);
- por segmento;
- por prioridade na visitação/contato em um período;
- por atacado ou varejo;
- ou de forma personalizada, por meio de tags que você mesmo cria.
É possível usar planilhas para cada categoria. Porém, você pode se beneficiar bem mais de ter um sistema automatizado ajudando você com essa tarefa. Afinal, precisará criar as categorias apenas uma vez e ir adicionando os novos clientes a elas.
Além disso, um sistema de vendas também permite que você visualize dados específicos sobre cada separação dessas que você criar.
Após incluir clientes em uma lista separada por segmento — como varejo, por exemplo — você acessará dados como faturamento, ciclo de vendas, ativos e inativos, data dos últimos pedidos e muito mais exclusivamente para aquele grupo de clientes.
Assim, tem uma visão separada de cada tipo de cliente que conta com seus serviços e oferece a eles um atendimento personalizado às suas necessidades.
2. Tenha uma ficha técnica de cada cliente da sua carteira
Quanto mais clientes você tem, mais difícil fica oferecer serviços personalizados a eles. Mas não tem jeito: o consumidor B2B quer ser tratado de forma especial e não abre mão disso — nem que precise buscar a concorrência.
Contudo, carteiras mais robustas dificultam esse processo.
No exemplo abaixo, estamos falando de uma carteira com 124 clientes espalhados por 9 regiões do Brasil. Nada fácil de oferecer altos níveis de personalização, certo? Mas ao clicar no nome de um cliente específico, é possível ter uma ficha técnica dele.
Essa ficha técnica do Mercos oferece dados como:
- dias sem comprar;
- títulos vencidos;
- quantidade de pedidos realizados
- posição no ranking dos que mais compram;
- produtos mais comprados;
- pedidos e atendimentos realizados e muito mais.
Com esses dados, representantes comerciais contatam os clientes já sabendo o que precisam. Logo, as chances de fechar a venda — e até mesmo realizar ações bem-sucedidas de upsell/vendas cruzadas — aumentam drasticamente.
3. Analise a Curva A, B e C dos clientes em sua carteira
Olhar para sua carteira de clientes pelo volume de pedidos feito para a empresa por comprador também é uma excelente ideia.
Sabe aquele cliente que você não pode perder de jeito nenhum? Que vale a pena visitar e levar até um cafezinho junto? Pois bem, ele estará listado na curva A do indicador.
De modo geral, o indicador Curva A, B, C permite que você saiba quais são os mais clientes responsáveis pela maior e menor parte do seu faturamento. Ou seja, que mantêm seu negócio funcionando e suas comissões em dia.
Apesar da curva A ser importante, é super interessante olhar para as curvas B e C. Lá estão clientes que poderiam perfeitamente subir para a curva A — e você pode avaliá-los individualmente para saber o que os impede disso.
Quem sabe um atendimento mais próximo ou o oferecimento de um novo canal de vendas não faria a diferença? Não fazer esse microgerenciamento pode estar impedindo você de lucrar mais. Fique de olho!
4. Acompanhe clientes ativos e inativos na carteira
Clientes ativos merecem atenção. Mas quando (e como) você olha para os inativos? Somente quando está prestes a perder o prazo para atingir a meta?
Esse é um grande erro.
É preciso ter ações constantes e certeiras para evitar novos inativos e recuperar os recentes. Afinal, é incrivelmente mais barato reconquistar um cliente que já era seu do que prospectar um novo — segundo Kotler, custa até 7 vezes menos.
Por isso, ter um indicador de Carteira de Clientes ajudando você na gestão, mostrando quais estão ativos, estão inativos já há um tempo e quais foram recentemente inativados ajuda você a economizar.
Leia também:
-> Recupere clientes inativos com 5 ações práticas que realmente funcionam
Esse indicador também mostra a você o ciclo médio de compra dos clientes, a evolução da carteira (ativos e inativos) ao longo do tempo, análise por regiões, data e valor do último pedido… E muito mais.
5. Conheça os produtos mais comprados por cada cliente da sua carteira
Conhecer as preferências de compra de cada cliente também é uma boa forma de gerenciar uma carteira de clientes. Você pode criar segmentos específicos que contemplem essas preferências e criar ações para apresentar mais do seu mix de produtos a eles.
Após a criação, basta inserir os clientes que você já tem e os novos nessa tag. Com tempo, você acompanhará seu comportamento e encontrará o timing perfeito para entrar em contato e expandir a venda do seu mix.
6. Registre e monitore visitas aos clientes
A essa altura, você já percebeu que é preciso realizar visitas estratégicas e encontrar formas alternativas de continuar vendendo para toda sua carteira de clientes enquanto economiza tempo e combustível, certo?
Se você já tem um e-commerce B2B para vender online para os clientes, pode usar ele para atender à curva C e alguns clientes da B. Enquanto isso, visita os compradores da curva A e alguns da B, às vezes até usando o B2B como catálogo virtual.
Ou então, vende para novos clientes pelo e-commerce B2B automaticamente, nem dando outra opção a a eles. Assim, seus vendedores não ficam sobrecarregados e podem continuar a fazer as visitas essenciais para fechar vendas.
Mas se você ainda não faz nada disso… É hora de repensar a forma de vender.
Afinal, pode estar gastando muito buscando visitar o máximo possível, enquanto deixa de olhar para partes fundamentais da operação — como o pós-venda, o acompanhamento da jornada de compra dos clientes ou a personalização do atendimento.
Por isso, registrar e monitorar as visitas para gerenciar e entender qual parte da carteira de clientes realmente deve continuar a recebê-las pode ajudar. Ela permitirá a você separar corretamente os clientes que estão felizes em comprar online, com autonomia, a qualquer hora e lugar, dos que preferem mesmo receber a visita do vendedor.
7. Invista no e-commerce B2B e trabalhe sua carteira de clientes
Falando do e-commerce B2B, é importante saber que ele pode ser um grande aliado na hora de organizar sua carteira de clientes.
Hoje, é fundamental trabalhar com canais de comunicação integrados — o famoso omnichannel. Isso significa que você precisa dar aos seus clientes o direito de comprar com você na hora que desejarem. Seja em um feriado, seja em um fim de semana, seja nas férias do seu vendedor… Ele deve escolher.
Sendo assim, você precisa saber quais clientes desejam ter essa opção e segmentá-los. Dentro do Mercos, você consegue criar, por exemplo, o segmento “e-commerce B2B” e incluir os clientes que compram online de você nele.
Dessa forma, acompanhará dados específicos para o grupo, entendendo quando entrar em contato, quando visitar, se for necessário, qual sua jornada de compras etc. O restante da carteira ficará por conta das visitas, do televendas, ou como você preferir.
Também é possível acompanhar indicadores específicos para e-commerce B2B e gerenciar o sucesso desse canal, como a taxa de conversão do e-commerce. Ela mostra quantos clientes visitaram a loja. Desses, quantos colocaram produtos no carrinho. E desses, quais fecharam a compra.
Além disso, o gestor e o representante comercial acompanham cada passo do cliente no site, entendendo o motivo por trás de abandonos de carrinho, por exemplo, e já entrando em contato para resolver qualquer mal-entendido.
Leia também:
-> KPIs para e-commerce B2B: 10 métricas e indicadores para acompanhar
O e-commerce B2B tem um design personalizável, permitindo que você o deixe com a cara da parcela de sua carteira de clientes que comprará por ele. Por fim, você consegue customizar tabelas de preço para cada cliente, além de limitar o acesso com senha somente para compradores autorizados.
Gerencie sua carteira de clientes com sucesso!
Existem diferentes formas de gerir seus clientes. Todas elas permitem que você tenha uma visão mais estratégica e formule abordagens que trazem mais resultados. Sem uma boa gestão de vendas — seja você gestor comercial, seja representante — você perder compradores e oportunidades.
Importante: nada impede que você use mais de uma das formas de gerenciar a carteira de clientes apresentadas aqui, certo? Inclusive, essa ideia entrega uma visão verdadeiramente holística do negócio nas suas mãos.
Em união com os 27 indicadores do Mercos, o e-commerce B2B, a gestão de produtos e representadas ou vendedores, será impossível não ter uma operação comercial mais organizada e, consequentemente, faturar muito mais. Teste grátis o Mercos e faça a gestão da sua carteira de clientes com ele!
