7 estratégias de fidelização de clientes B2B que expandem os lucros

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Sejamos realistas: enquanto tiradores de pedido acreditam que apenas fechar uma venda é suficiente, os verdadeiros vendedores consultivos da atualidade investem em manter seus clientes engajados e fidelizados. No fim do dia, é isso que os diferencia aos olhos dos gestores comerciais, que buscam mais do que a mera emissão de pedidos em suas equipes.

Eis aqui um dado que todo bom gestor conhece: fidelizar clientes custa até 7 vezes menos do que prospectar, segundo Philip Kotler, o pai do marketing. Por isso, além de encantar nas visitas, trabalhar de maneira omnichannel (integrando diferentes canais de vendas) e oferecer um atendimento inesquecível, é preciso pensar em estratégias de fidelização de clientes.

Elas melhoram a saúde da carteira de clientes, garantem espaço no mercado e permitem que você conquiste ganhos recorrentes — que aumentam com o tempo. Acha que está na hora de elevar o nível do seu trabalho como representante comercial?

Então, confira este conteúdo e fidelize seus clientes em definitivo!

Por que a fidelização de clientes é a chave para o sucesso?

A fidelização de clientes pode ser definida como um conjunto de estratégias e ações que buscam manter os clientes satisfeitos, engajados e leais à empresa.

Ainda de acordo com Kotler, o processo de fidelização consiste em manter a preferência do cliente por uma marca, produto ou serviço, por meio de um relacionamento positivo e contínuo entre a empresa e o consumidor.

Investir na fidelização de clientes é importante por diversas razões. Primeiro, porque, conforme apontamos, é muito mais fácil e econômico do que prospectar. Segundo, porque clientes fidelizados tendem a comprar mais e com maior frequência, o que aumenta as vendas e o valor médio dos pedidos. Terceiro, porque o engajamento tende a gerar satisfação. Consequentemente, mais recomendações, que geram um efeito positivo na imagem da marca e no número de novos clientes.

Se você não acredita, veja o que diz Reichheld, autor, palestrante, estrategista de negócios e criador do Net Promoter Score, NPS:

“O aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode gerar um incremento de 25% a 95% nos lucros de uma empresa”.

Fred Reichheld

Então, é possível perceber que estamos falando de grandes aumentos nos ganhos. Contudo, além disso, investir em fidelização pode ir além. Ela ajuda a criar diferenciais competitivos. Afinal, clientes fidelizados tendem a ser menos sensíveis a preços e mais fiéis à marca, mesmo em situações de concorrência acirrada.

Os 3 principais tipos de fidelização de clientes que você precisa conhecer

É importante que os representantes comerciais conheçam bem os diferentes tipos de fidelização de clientes. Com isso, eles conseguem escolher as que melhor se adéquam a cada pasta e público-alvo. Confira os três principais disponíveis!

1. Fidelização de clientes baseada em benefícios

Essa é uma estratégia que visa oferecer vantagens aos clientes que realizam compras frequentes ou que atingem determinados valores de compra. Elas podem incluir:

  • descontos;
  • brindes;
  • inserção em programas de pontos;
  • acesso a produtos exclusivos.

É claro que cada benefício deve seguir a política comercial do gestor de cada representada. Muitos usam o Saldo Flex, por exemplo, que permite que os vendedores externos tenham liberdade na hora de negociar com seus clientes, fechar vendas satisfatórias e aumentar a fidelização.

O Saldo Flex ajuda nas estratégias de fidelização de clientes. Ele ajuda o vendedor a dar descontos sem precisar contatar o gestor. Na imagem, vemos um exemplo de uma carteira de Saldo Flex dentro do Mercos
Com o Saldo Flex, descontos e acréscimos ficam na mão do vendedor de forma automatizada, sem que ele precise contatar o gestor sempre que quiser oferecer uma condição especial

Saiba mais sobre o Saldo Flex:
-> O que é Saldo Flex: TUDO que você precisa saber

De todo modo, a ideia é oferecer diferenciação aos clientes que se mostram fiéis à empresa, incentivando-os a continuar comprando.

2. Fidelização de clientes baseada em valor

Essa, entre as estratégias de fidelização de clientes, busca oferecer valor ao cliente por meio de relacionamentos. Sua função é fazer com que o comprador perceba que está obtendo mais do que o dinheiro que está gastando — e que o vendedor está se importando com as suas necessidades. Nessa hora, ele pode apostar em:

  • atendimento personalizado;
  • criação de vínculos emocionais;
  • produtos e serviços de qualidade superior à concorrência;
  • solução de problemas de forma ágil e eficiente;
  • diferentes canais de atendimento que atendam o cliente em todas as situações etc.

Enquanto o concorrente permite que o cliente compre somente durante a visita presencial, por exemplo, você pode abrir espaço para que seu cliente compre online, na hora e do local que preferir. Isso inclui desde o uso de ferramentas de relacionamento, como WhatsApp e e-mail, quanto a oferta de uma loja virtual.

Entenda mais:
-> Emissão de pedidos: por que blocos, planilhas, e-mails e WhatsApp não são os melhores caminhos?

3. Fidelização de clientes baseada em relacionamento

Essa é uma das estratégias mais eficazes para criar uma conexão emocional duradoura com um cliente. Ela se concentra em construir um relacionamento pessoalizado, entendendo as necessidades do comprador, seus gostos e preferências. Isso permite personalizar os contatos.

Para aplicar essa estratégia, o representante comercial deve buscar conhecer bem o cliente. Com os dados certos em mãos, ele pode:

  • conhecer suas demandas, como produtos mais comprados;
  • acompanhar mudanças no comportamento daquele consumidor;
  • oferecer promoções especiais;
  • mantê-lo atualizado sobre novos produtos e serviços;
  • oferecer um programa de fidelidade personalizado;
  • trabalhar estrategicamente como descontos, brindes, serviços exclusivos, entre outros.

Para conseguir esses dados, é recomendado manter um histórico de cada cliente. Documente pedidos, solicitações de orçamento e detalhes que ajudem a criar esse relacionamento próximo. Para não perder tempo registrando tudo manualmente, use um sistema de vendas que centralize todas as informações sobre os compradores em um só local.

Conheça o perfil do seu cliente - estratégias de fidelização de clientes. Na imagem, é possível ver um cliente fictício. Há um resumo sobre ele, mostrando qual posição ele ocupa no ranking dos que mais compram, quanto já gastou em compras, quantos pedidos já realizou, quantos dias está sem comprar, se há visitas agendadas, quais pedidos e atendimentos recebeu e se tem ou não acesso ao seu e-commerce B2B
Confira um resumo sobre o seu cliente em segundos. Use-o antes da visita ou do atendimento e personalize o relacionamento com ele!

Você pode — e deve — usar mais de um tipo de estratégia simultaneamente. Isso ajudará a garantir que os compradores se sintam confortáveis e confiantes para comprar sempre de você, em vez de buscar a concorrência.

Quais são as estratégias de fidelização de clientes?

Como você viu, é essencial que os representantes comerciais estejam atentos a diferentes estratégias de fidelização de clientes. Para ajudar nessa tarefa, separamos 7 ações simples de serem colocadas em prática. Acompanhe!

Estratégia 1: ser um consultor confiável e conhecedor dos produtos/serviços que oferece

A primeira ação para um representante comercial fidelizar clientes é demonstrar um alto nível de conhecimento sobre o que ele vende. Isso envolve, é claro, entender as necessidades do público-alvo daquela representada e ser capaz de orientá-lo de forma objetiva e assertiva.

Desse modo, eles podem tomar decisões informadas e, assim, terem mais confiança no vendedor, o que aumenta as chances de fidelização. Além disso, ser confiável leva a mais indicações e recomendações, o que expande a base de clientes.

Estratégia 2: demonstrar compromisso em atender às necessidades de quem compra de você

Essa, dentre as estratégias de fidelização de clientes, é uma das mais importantes. Afinal, ela envolve estar sempre disponível para atender, responder dúvidas e resolver rapidamente os problemas de quem compra de você.

Entretanto, sabemos que nem sempre é possível visitar todos os clientes das carteiras de cada pasta. Por isso reforçamos constantemente a importância de investir em uma estrutura omnichannel. Isto é, que ofereça uma experiência inesquecível aos clientes — independentemente do canal que usarem para comprar.

O e-commerce B2B ajuda nesse sentido. No caso do representante comercial, ele pode ser visto como um preposto virtual, que fecha vendas para ele (sem precisar de treinamento prévio) enquanto ele visita e resolve problemas do dia a dia.

O e-commerce B2B ajuda a fidelizar clientes porque permite que tenham mais flexibilidade ao comprar de você. Na imagem há um exemplo fictício de loja virtual para o B2B, mostrando produtos alimentícios para venda.

Trabalhando junto com o programa de vendas, o e-commerce B2B oferece dados fundamentais para que você trabalhe estratégias de fidelização de clientes, como:

  • produtos mais comprados;
  • potenciais carrinhos abandonados;
  • itens inseridos e retirados do carrinho;
  • tempo de navegação dentro da loja virtual para representantes;
  • ciclo médio de compras;
  • últimas negociações e orçamentos;
  • além de indicadores para que você acompanhe os KPIs do seu processo de venda.

Quais KPIs acompanhar? Saiba mais:
-> KPIs para e-commerce B2B: 10 métricas e indicadores para acompanhar

É essencial reforçar que um representante comercial que se compromete em atender às necessidades do cliente tem mais chances de fidelizá-lo, pois estará demonstrando interesse no seu sucesso, e não apenas em vender seus produtos/serviços.

Estratégia 3: estabelecer uma comunicação clara e frequente

Essa ação envolve, novamente, usar diferentes canais, como e-mail, telefone, redes sociais, entre outros. Afinal, o uso de vários pontos de contato ampliará a frequência da comunicação, permitindo que você mantenha os clientes atualizados sobre:

  • novos produtos/serviços;
  • promoções;
  • eventos;
  • mudanças na sua loja virtual, entre outros fatores.

Além disso, a comunicação frequente também pode ajudar a identificar possíveis problemas e oportunidades de negócios. Isso leva a um melhor atendimento, a uma maior fidelização do cliente e a oportunidades de aplicar estratégias de cross selling e up selling.

Não sabe o que é cross selling, nem up selling? Confira:
-> Aprenda a usar cross selling e up selling e aprimore sua estratégia comercial

Estratégia 4: oferecer programas de fidelidade e recompensas

Programas de fidelidade e recompensas são ótimos incentivos para clientes cujos ciclos médios de compra já passaram. Eles os estimulam a voltar a comprar e, assim, aumentam as chances de fidelização. Dentro dessa estratégia é possível incluir:

  • descontos exclusivos
  • cashback
  • brindes
  • programas de pontos
  • e outros incentivos que premiam a fidelidade.

Essas ações também podem ajudar a coletar dados importantes dos clientes, que podem ser utilizados para personalizar a experiência de compra e criar ofertas específicas para cada cliente. Falaremos sobre isso no passo a seguir!

Quanto mais você conhece um cliente, mais fácil é vender para ele de forma personalizada. Brindes e recompensas que sejam a cara dele ajudar nas estratégias de fidelização. A imagem mostra algumas coisas que o Mercos faz para ajudar nisso: oferece insights sobre a positivação, curva abc, comportamento dentro do e-commerce B2B... esses dados e indicadores são essenciais para fidelizar adequadamente.

Estratégia 5: personalizar a experiência do cliente

Sem dúvidas, essa é uma das principais maneiras de fidelizar um cliente. Esse passo envolve entender as necessidades, preferências e histórico de compras de cada cliente, e utilizar essas informações para criar uma experiência única e diferenciada para cada um. A personalização pode incluir:

  • recomendações de produtos/serviços com base nas preferências do cliente;
  • ofertas especiais e personalizadas;
  • suporte de vendas mais direcionado, entre outros.

Uma experiência de compra personalizada e única aumenta a satisfação e, consequentemente, coloca você à frente da concorrência.

Estratégia 6: oferecer condições de pagamento convenientes

Condições de pagamento diferenciadas tornam o processo de compra mais fácil e acessível. Portanto, atendem uma gama maior de perfis de clientes. As opções de pagamento podem incluir:

  • 30/60/90 (no cartão de crédito ou boleto);
  • 60 dias;
  • 7/14/21;
  • À vista pelo boleto ou PIX (com ou sem desconto);
  • Pagamento antecipado com desconto e mais.

Caso a política comercial da representada em questão limite as condições de pagamento ou não ofereça diversidade, é importante dar o feedback correto ao gestor.

Usando o Mercos, por exemplo, ele consegue saber quais clientes têm títulos abertos, impedindo que o vendedor ofereça uma condição de pagamento que aumente as chances de inadimplência. Ele pode permitir que o cliente compre apenas à vista, por exemplo, bloqueando outras opções automaticamente. Sendo assim, não há desculpas para limitar a condição de pagamento.

O Mercos também conta com o Mercos Pay, uma solução financeira exclusiva para otimizar o processo de venda.

Seja como for, oferecer parcelamento e outras formas de financiamento também pode ser uma ótima maneira de atrair e fidelizar clientes que estão em busca de alternativas mais flexíveis. Além disso, é importante garantir que o processo seja seguro e confiável, para que o comprador se sinta à vontade.

Estratégia 7: investir em um bom atendimento pós-venda

Investir em um bom pós-venda é fundamental para fidelizar clientes e garantir satisfação. Isso inclui:

  • prestar suporte adequado;
  • responder prontamente às solicitações e dúvidas;
  • garantir a resolução de problemas;
  • oferecer assistência técnica, trocas e devoluções;
  • coletar feedbacks e entender como foi a experiência de compra, entre outros.

O pós-venda aumenta a confiança e a fidelidade dos clientes porque faz com que se sintam valorizados e cuidados. Por sua vez, isso aumenta a retenção e, até mesmo, o valor médio das compras.

Prospecte e fidelize!

As estratégias de fidelização de clientes não excluem a necessidade de investir também em estratégias de prospecção. Porém, quando bem aplicadas, permitem uma receite recorrente e satisfatória, reduzindo a necessidade de prospectar constantemente.

Portanto, personalize a experiência de seus clientes, seja omnichannel, ofereça condições especiais, conheça seu comportamento avaliando indicadores sobre cada um deles, trabalhe com flexibilidade nas condições de pagamento e invista em um bom pós-venda. Assim, fidelizará cada vez mais e garantirá a satisfação necessária para ser um vendedor de alta performance!

Letícia Silveira
Analista de conteúdo
Especialista em conteúdos para o mercado B2B, com ênfase em vendas e marketing para representantes e gestores comerciais de indústrias e distribuidoras.
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