Estruture a jornada de compra do cliente e melhore os resultados

Quer vender mais? Sem dúvidas, uma das formas mais certeiras de melhorar os resultados de qualquer negócio é estruturar corretamente a jornada de compra do cliente. Mas por quê?

É simples: duas empresas que vendem os mesmos tipos de itens podem ter perfis de compradores completamente diferentes. Afinal, tudo pode mudar — desde a hora de pesquisar pelos produtos até o suporte que recebem no pós-venda. Certamente, cada consumidor optará pela empresa que melhor o atenda em cada fase desse longo processo.

Se você quer ser a melhor opção para os seus clientes, é fundamental entender o que buscam, quais são suas necessidades e como entregar isso a eles. Portanto, é hora de mapear e estruturar uma jornada de compra eficiente.

Saiba como fazer isso a seguir!

O que é a jornada de compra do cliente?

A jornada de compra é o processo que aborda desde as primeiras pesquisas que um cliente faz sobre um produto/serviço até o suporte pós-venda. Isso inclui sua própria percepção sobre suas necessidades, o atendimento recebido, a facilidade ao comprar e muito mais. Sendo assim, o termo pode ser descrito como o caminho, de ponta a ponta, de um comprador que compra da sua indústria ou distribuidora.

No caso de gestores comerciais, a estruturação correta da jornada de compra do cliente pode ajudar a identificar oportunidades de mercado, entender melhor as necessidades dos clientes e criar estratégias pontuais e eficazes. Consequentemente, isso aumenta as vendas e melhora a satisfação do cliente, tornando a empresa mais competitiva no mercado.

Para que serve a jornada de compra do cliente?

De modo geral, entender e estruturar a jornada dos seus clientes é o que pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer negócio. Isso porque, para sobreviver em ambientes competitivos, é fundamental saber com clareza o que os compradores do seu segmento e nicho realmente desejam quando buscam por serviços como os que você oferece — e o que fazem para encontrá-los.

Dito isso, como seus clientes estão chegando até o seu negócio? Como agem antes do momento da compra? É fácil pesquisar e encontrar os produtos que desejam em seu e-commerce B2B, site ou catálogo? A comunicação e solução de dúvidas é ágil e eficiente? A entrega é rápida? É possível acessar um bom suporte caso algo saia errado?

Essas são perguntas que uma jornada de compra mapeada e otimizada respondem com facilidade. Dessa forma, ela é crucial para entender como seus clientes tomam decisões de compra e como sua empresa pode influenciar positivamente esse processo.

Quais são as etapas da jornada de compra do cliente?

Você já parou para pensar que talvez nem todas as pessoas que chegam até seu negócio estejam realmente PRONTAS para comprar? Pode parecer estranho falar isso… Afinal, se pesquisaram pelos produtos e serviços que você comercializa, por que elas não finalizariam a compra?

Bem, existem diversos motivos para isso. Um deles é que o lead lojista (potencial cliente) pode não estar consciente ainda de que precisa comprar de você para ter mais sucesso em suas próprias vendas. Ou então ele pode estar cotando preços e avaliando os benefícios de mais de um fornecedor… Ele também pode estar em dúvida entre você e um concorrente.

Mas como saber em qual momento os leads que chegam até você estão? É simples! Basta conhecer cada etapa da jornada de compra do cliente, segmentar e ajustar sua comunicação com base nelas.

Confira as 5 etapas!

Aprendizado e descoberta

Nesta fase, desperta-se no cliente um interesse sobre temas relacionados aos produtos que você comercializa. Ele pode começar buscando saber algo simples, como “formas de melhorar meus resultados no PDV” e se deparar com um conteúdo seu explicando como posicionar seus produtos da melhor forma na loja, por exemplo.

Imagine esse cenário: ele acessa seu blog ou rede social para conferir suas dicas. Então, descobre que você vende itens interessantes para ele. Agora, você está no radar e na mente desse comprador! Logo, as chances de que ele compre de você assim que precisar de serviços como os que você oferece aumentam.

Entende como investir em mais do que somente a venda pode ajudar seu negócio? Mas, atenção: você não precisa esperar o consumidor se interessar pelo que você comercializa naturalmente… Afinal, é possível gerar interesse na mente desse potencial comprador. Vamos falar sobre isso adiante.

Consciência do problema

Após se interessar por temas próximos dos produtos que você vende, a segunda fase da jornada de compra do cliente é a conscientização de que há um problema a ser resolvido. Voltemos ao exemplo acima: ao acessar seus canais de comunicação, o lead percebeu que falta algo em sua operação. Com sorte, seu produto será o responsável por preencher essa lacuna!

Porém, isso não significa que ele comprará — ou, ainda, que comprará de você. Ele apenas entendeu que poderia se beneficiar de um serviço que você (e a concorrência) oferece. Por isso, nessa fase, é preciso tomar duas atitudes centrais:

1. Convencer de vez o lead de que ele realmente precisa daquilo que você vende — mostrando benefícios e diferenciais;
2. Mostrar o que o lead perde sem aquele serviço/produto, usando o atributo da escassez (ou outros gatilhos mentais) para fixar na mente dele a relevância do que você comercializa.

Consideração

Uma vez que o lead entendeu que precisa do produto/serviço em questão, é normal que ele comece a buscar empresas e negócios que comercializem aquilo. Nesse momento, o foco é colocar-se como uma opção central para ele. Ou seja, diferenciar-se da concorrência. Então, aqui vão duas dicas para ajudar:

1. Entenda quais atributos fizeram seus clientes mais fiéis “se apaixonarem” por seu negócio. Provavelmente, esses serão os diferenciais que você deve destacar para atrair não só leads, mas futuros que compram com recorrência;
2. Não pense apenas em preço. Mostre qual é o valor por trás daquilo que comercializa. Use depoimentos e provas sociais que posicionem você claramente como a melhor opção.

A ideia é se mostrar a melhor opção do mercado. Assim, quando o lead chegar à decisão, não optará por comprar de concorrentes.

Decisão

Conforme o nome indica, essa é a etapa em que o lead está decidido a comprar algo para melhorar seus resultados. Esse é o momento de:

• oferecer um atendimento de qualidade impecável;
• trabalhar com diferentes canais de atendimento e de vendas, como um e-commerce B2B;
• estar disponível para solucionar dúvidas;
• facilitar a finalização da compra — preferencialmente de forma automática etc.

Em outras palavras, é hora de oferecer uma experiência de compra inesquecível para o cliente. Você pode aprender mais sobre isso no conteúdo que fizemos dedicado ao assunto.

Leia também:
→ Avalie dados, melhore a experiência do cliente e aumente a recorrência das vendas

Pós-venda/Suporte

Muitos acreditam que a jornada de compra do cliente acaba após a compra ser finalizada. Mas não é verdade! Sem um pós-venda e um suporte de qualidade, as chances de que esse comprador faça uma única aquisição com você serão altas.

Como você sabe, fidelizar um cliente é muito mais barato do que prospectar novos, certo? Por isso, você precisa trabalhar especialmente essa fase da jornada para melhorar, de fato seus resultados. E se ainda não tem certeza sobre o que estamos falando, não deixe de conferir um conteúdo específico sobre o tema.

Saiba mais:
→ 7 estratégias de fidelização de clientes B2B que expandem os lucros

Como estruturar a jornada de compra do cliente?

Você notou como é preciso conhecer bem os clientes que você já tem e identificar seus padrões para conduzi-los por cada etapa da jornada de compra do cliente? Sem saber o que aqueles que já são fiéis a você esperam (bem como o que os mantêm fiéis, de fato) você não construirá uma jornada eficiente.

Por isso, aqui estão algumas dicas que ajudam você a mapear o comportamento dos seus clientes. Siga-as e estruture a jornada perfeita:

Tenha organização

Mantenha os dados dos seus clientes facilmente acessíveis. Assim, poderá consultar detalhes sobre eles sem perder tanto tempo e construir uma jornada que comece a entregar bons resultados de imediato.

Usar ferramentas dedicadas a isso, como sistemas de vendas, ajuda imensamente na tarefa. Além das funcionalidades acima, exemplos como o Mercos permitem uma gestão completa, de ponta a ponta, dos clientes.

Isso inclui preferências, produtos mais comprados, passo a passo do que fazem dentro do e-commece B2B e agenda de visitas até orçamentos e histórico de compras.

Segmente

Atende mais de um perfil de cliente? Então, crie personas específicas para cada um e certifique-se de construir jornadas igualmente específicas. Analise essas carteiras separadamente e otimize a jornada em curso de tempos em tempos.

Por exemplo: ter informações sobre ciclo médio de compras, ativos, inativos e performance de carteira por vendedor permite que você estruture uma jornada de compra do cliente que realmente gere resultados.

Leia também:
→ Recupere vendas com esses 6 modelos de mensagens para clientes inativos

Liste potenciais objeções

Já parou para pensar nos motivos que podem fazer alguém NÃO fechar com você? As pesquisas podem ajudar muito nesse momento.

Ao montar uma lista com as potenciais objeções que impedem você de ter resultados melhores, você poderá montar uma jornada do cliente que as contorne desde o começo e aumente as chances de conversão. Algumas objeções comuns incluem:

• pouca clareza dos benefícios que seu produto oferece
• falta de suporte ou atendimento
• preço
• concorrência oferecendo condições superiores
• poucas formas de pagamento
• baixa flexibilidade de negociação, entre outros.

Não ter uma plataforma de e-commerce B2B por onde as pessoas possam comprar ou realizar pedidos de reposição também pode atrapalhar seus resultados. Isso porque leads e clientes ficam 100% dependentes das visitas presenciais e do contato com o vendedor para ter o que precisam.

Por outro lado, ao implementar e divulgar uma loja virtual, é possível fazer pedidos a qualquer momento, de qualquer lugar ou dispositivo.

Analise resultados

Sua jornada de compra do cliente pode precisar de reparos, de tempos em tempos, para chegar ao formato ideal. Para saber o que deve ser alterado, quando e porque, você precisa trabalhar com dados. Novamente, uma ferramenta de vendas automatizada pode ajudar na tarefa.

Com elam, você vê o desempenho de cada vendedor, a performance da loja virtual em tempo real e indicadores/relatórios que entregam um panorama completo do negócio na sua mão.

Além de gerenciar clientes e emitir pedidos, um sistema de vendas permite a você tornar suas vendas mais eficientes em cada etapa da jornada. Ele também ampara a tomada de decisão com base em fatos — em vez de achismos. Vale a pena usar a tecnologia como aliada para adaptar a jornada ao seu formato ideal.

Dica extra: divulgue-se e esteja presente online

Lembre-se que os leads podem entrar em contato com o seu negócio a qualquer momento. Seja por uma indicação, pela sua loja virtual, por uma pesquisa no Google, pelas redes sociais ou pessoalmente. De qualquer modo, é importante que você se comunique corretamente com eles.

Isto é, que ofereça a eles as informações necessárias para que se conscientize de que precisa de você, que você é uma melhor opção do que a concorrência e que está pronto para atendê-los.

Aqui, a dica central é estar presente nas redes sociais, em um blog e em um site. Essas ferramentas servem para estreitar laços com os leads e para centralizar todas as informações que ele precisa saber.

• Em seu site, por exemplo, você pode contar um pouco da sua história, criar um FAQ com as principais dúvidas sobre seus produtos e serviços e direcionar os leads para o seu e-commerce B2B;
• Já nas redes sociais, pode publicar conteúdos que mostrem seu valor para o público e que o ajude a entender que precisam de você;
• Por fim, no seu blog, pode divulgar conteúdos completos que eduquem a audiência e mostrem seu valor.

Obviamente, não é obrigatório trabalhar todas essas sugestões. Porém, estar presente online certamente poderá separar você da concorrência.

Aprofunde seus conhecimentos sobre o tema:
→ Confira 5 canais de vendas para o atacado e alcance novos clientes

Prepare-se para cada etapa da jornada de compra do seu cliente

Uma jornada de compra eficiente entrega o que os clientes precisam em cada etapa, facilitando o caminho da gestão de vendas.

Como cada empresa tem um perfil de comprador diferente, é fundamental seguir as dicas acima — mas aplicá-las na individualidade dos lojistas que você atende. Faça as mudanças necessárias para ser o escolhido pelos clientes e ser a empresa para a qual eles sempre voltam na hora de refazer as compras.

Com as dicas deste conteúdo, estruturar a jornada de compra do cliente será muito mais fácil. Mapeie necessidades, contorne objeções, segmente e mostre-se indispensável para evoluir seus resultados! E se desejar construir cada etapa com muito mais facilidade e rapidez, tenha o sistema de vendas mais prático e completo do mercado ao seu lado: conte com o Mercos.