Perguntas para identificar a necessidade do cliente: como descobrir o que ele deseja?

Nas vendas, é mais importante saber ouvir do que falar. Para obter sucesso, o vendedor deve ter em mente que quem compra, compra pelos próprios motivos… Mas, como descobrir quais são eles?

Nessa hora, é fundamental fazer as perguntas certas para identificar a necessidade do cliente. Claro que é importante conhecer as características do produto ou serviço, seus benefícios e diferenciais. Mas identificar a verdadeira demanda do comprador faz com que o direcionamento da negociação seja mais eficiente.

Portanto, ao conhecer as reais necessidades do comprador, é possível selecionar os melhores argumentos de venda, mostrar como os diferenciais do seu produto o ajudarão e fazer uma negociação mais personalizada.

Acompanhe este conteúdo e saiba quais perguntas fazer para identificar a necessidade do cliente e vender mais!

Pesquise a empresa, o mercado e o segmento do cliente antecipadamente

Antes de fazer uma visita de vendas ou mesmo de iniciar uma conversa com um potencial cliente, é importante fazer uma pesquisa sobre seu negócio, mercado e segmento. Isso ajuda a entender melhor as necessidades gerais que ele pode trazer e a se preparar para a conversa. 

Como cada setor possui suas próprias características e necessidades, fazer essa pesquisa ajuda a se comunicar de forma mais eficaz desde o primeiro contato. Imagine que você é um representante comercial iniciante e, por exemplo, deseja vender produtos de limpeza.

Se percebe que, no segmento, ou em determinada carteira de clientes, eles têm comprado frequentemente produtos de limpeza para janelas, isso pode indicar que eles têm uma necessidade específica. Então, basta pensar em como você pode aproveitar essa oportunidade.

Com um foco tão grande na experiência de compra quanto o atual, certamente chegar preparado vai ajudar a elaborar as primeiras perguntas a serem feitas.

Busque pela dor central do cliente

Com um panorama geral sobre o cliente em mãos, uma dica complementar para elaborar as perguntas certas e identificar a necessidade do cliente é a de buscar a sua dor central. 

Isso significa entender o problema ou dificuldade que ele tem e que o seu produto ou serviço pode solucioná-los  de modo imediato. Para fazer isso, é importante fazer perguntas abertas e ouvir atentamente as respostas. Algumas perguntas que podem ajudar a identificar a dor central do cliente incluem:

• “Como você vem lidando com isso atualmente”?
• “O que está impedindo você de alcançar seus objetivos”?
• Qual é o maior desafio que você enfrenta no seu dia a dia”?

De modo geral, uma boa conversa é suficiente para captar informações-chave, usar gatilhos de vendas e fechar a negociação.

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Use o histórico de compra dos clientes a seu favor

Outra forma de identificar as necessidades do cliente é visitar e estudar o seu histórico de compras. Isso ajuda a entender quais são os produtos ou serviços que ele já comprou e, assim, fazer perguntas mais específicas sobre o que ele está procurando. 

Sem dúvidas, quanto mais informações você tiver sobre o cliente, mais fácil será identificar suas necessidades em poucas perguntas. Alguns exemplos de questionamentos a serem feitos incluem:

• “Como você tem se beneficiado do produto ou serviço que comprou anteriormente”?
• “Existem novos desafios ou necessidades que surgiram desde a última vez que comprou conosco”?
• “Há alguma área da sua empresa em que você gostaria de ter mais suporte ou soluções”?
• “Você estaria interessado em expandir seu uso do nosso produto ou serviço atual”?
• “Existem outros departamentos ou funcionários que poderiam se beneficiar do nosso produto ou serviço”?

Caso nunca tenha atendido aquele cliente, mas tenha informações de outro comprador com necessidades semelhantes, use-as para elaborar suas perguntas.

Acompanhe o caminho que os clientes fazem dentro do e-commerce B2B

Se você vende em um e-commerce B2B, é importante acompanhar o caminho que os clientes fazem dentro dele. Essa atitude mostrará exatamente quais páginas estão visitando, quanto tempo gastam em cada uma delas e o que estão procurando. Isso pode gerar insights valiosos sobre como otimizar a estratégia de vendas para atender às necessidades dos clientes. 

Além disso, observar o comportamento dentro da sua loja virtual facilitará a identificação de pontos de dificuldade, como páginas com muita saída ou produtos que geram dúvidas. Desse modo, é possível ajustar destaques, promoções e abas extras para facilitar a navegação e torná-la mais intuitiva para o cliente, o que ajuda a reduzir o abandono de carrinhos. 

Falando em abandono de carrinhos, acompanhar o histórico dentro do e-commerce B2B pode, até mesmo, mitigá-lo. Isso porque você pode olhar todos os pontos apresentados acima, contatar o cliente e, então, fazer as perguntas certas para que ele finalize a compra.

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Exemplos práticos

• “Você ficou com dúvidas e preocupações sobre o produto X ou processo de compra”? 
• “Estou com um desconto ou oferta especial disponível para alguns dos produtos que estão no carrinho. Você tem interesse em saber mais sobre ele”?
• “Você identificou alguma informação em falta sobre os produtos ou sobre a empresa que está impedindo a finalização do pedido”?
• “Está precisando de suporte ou garantia adicional para fechar a sua compra? Estou aqui para atender você”!

Por fim, é possível usar essas informações para segmentar o público e criar campanhas de retargeting para recuperar esses clientes que demostraram interesse, mas não finalizaram a compra. Assim, eles podem comprar em outro momento.

Se possível, visite o PDV

O sucesso dos seus clientes é o seu sucesso. Por isso, para formular perguntas para identificar a necessidade do cliente (que nem ele mesmo tem ciência, muitas vezes), é interessante visitar o Ponto de Venda (PDV).

Isso permite entender como os clientes dos seus clientes estão expostos aos produtos, o quão visíveis as suas soluções estão para os clientes e quais são os itens mais vendidos e/ou mais procurados (mesmo que sejam da concorrência).

Essas simples informações já ajudarão o representante a oferecer soluções que aumentem as vendas, a trabalhar melhor o mix de produto e, consequentemente, aumentar a confiança do cliente nele.

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Perguntas abertas

Fazer algumas perguntas abertas, pessoalmente, durante sua visita ao PDV, pode otimizar as compras e recompras do cliente (tanto nas visitas quanto usando o e-commerce B2B). Algumas delas incluem:

• “Quais são os principais problemas que você enfrenta no PDV e como você está lidando com eles”?
• “Como você avalia o desempenho dos produtos atualmente dispostos em destaque no seu PDV”?
• “Qual a sua opinião sobre o comportamento do seu público-alvo? Você já testou algumas formas de chamar a atenção para novos itens? Posso ajudar você com isso”!
• “Já fez algum tipo de parceria com outras marcas para aumentar a atenção aos seus produtos”?
• “O que você acha de realizarmos um treinamento com seus funcionários para que eles tenham mais confiança e conhecimento para vender nossos produtos”?
• “Gostaria de testar uma campanha ou ação de marketing conjunta para promover nossos produtos”?

Essas perguntas não só darão espaço para que você melhore o posicionamento dos seus produtos no PDV. Elas também te ajudarão a entender o ponto de vista do seu lojista e fornecer uma visão geral dos desafios e das oportunidades que ele está enfrentando.

Assim, você pode identificar áreas de interesse e possíveis soluções para o futuro.

Conclusão

Para vender com eficiência, é preciso conhecer muito bem os clientes e saber exatamente o que eles precisam. É aí que entram as perguntas acima. Elas abordam todas as áreas em comum entre o representante e o cliente lojista e melhoram a qualidade da venda.

O Mercos, nosso sistema de vendas e e-commerce B2B também ajuda você a estar sempre por dentro das necessidades dos clientes. Com ele, você tem acesso a informações em tempo real, acompanha as compras do cliente e entende qual o caminho ele percorre para realizar a compra. 

Você também acessa a ficha técnica dos clientes/carteiras, como itens preferidos, ciclo de vendas e comportamento. Isso ajuda muito na hora de fazer uma abordagem mais assertiva e personalizada. 

Por fim, você tem acesso ao histórico de compras, o que permite entender melhor os hábitos de compra e criar as perguntas perfeitas para identificar as necessidades do cliente. Com todos esses dados em mãos, você emite pedidos e otimiza de verdade o processo de vendas de verdade. Boas vendas!