Se você é um gestor ou representante comercial, é provável que já tenha ouvido falar da curva ABC de clientes. Afinal, ela é uma das bases para empreendedores que entendem que não é possível lidar com todos os compradores de uma base de clientes da mesma forma — e que a personalização do atendimento está cada vez mais em alta.
Mas se esse não for o caso, não tem problema. Trouxemos explicações sobre o que é esse indicador tão importante.
Acompanhe a leitura!
O que você verá neste conteúdo?
O que é curva ABC de clientes?
A Curva ABC de clientes é uma ferramenta de análise que classifica os clientes em três categorias, A, B e C, de acordo com sua relevância para o negócio, geralmente considerando o volume de compras ou o faturamento que geram. Essa divisão permite direcionar melhor os esforços da equipe de vendas e focar o relacionamento nos clientes com maior impacto para a empresa.
Sendo assim, a curva ABC é um indicador de classificação. Ele ajuda o departamento comercial e seus gestores a categorizarem sua base de clientes, permitindo identificar, também, se existe uma dependência excessiva da empresa para com alguns compradores.
Quem criou este indicador foi Joseph M. Juran, no século XX. Ele era um consultor de negócios e se baseou em Vilfredo Pareto (o criador da regra 80/20, ou de Pareto) para classificar seus clientes.
Com isso, percebeu que boa parte dos lucros que obtinha estava na mão de poucos compradores. Logo, a forma de atendê-los não deveria ser a mesma do restante da base, certo? Afinal, o comportamento deles era diferente.
Em vista disso, é possível dizer que a curva ABC de vendas também tem total relação com o atendimento, o suporte e a experiência dos clientes durante a jornada de compra.
Por que a curva ABC de clientes é importante?
A curva ABC de clientes tem grande relevância porque ajuda as empresas a reconhecerem e darem foco aos clientes mais valiosos, otimizando estratégias de vendas, marketing e relacionamento. Ao dividir os clientes em categorias A, B e C com base em seu impacto financeiro, é possível alocar recursos de maneira mais inteligente, concentrando esforços nos que trazem maior retorno e lucratividade para o negócio.
Vamos aprofundar: em geral, você já sabe que o uso de indicadores que apoiam a tomada de decisão é importante. Por isso, a curva ABC não pode ser deixada de fora dos KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance).
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Ela mostra, na prática, que cada grupo dentro da sua base de clientes tem um comportamento único e que precisa ser respeitado para que haja a retenção.
Além disso, ela traz para a luz os clientes mais importantes, que verdadeiramente sustentam o negócio. Eles trazem os grandes resultados e devem ser tratados com uma atenção maior.
Por fim, elenca aqueles clientes que estão comprando menos. Isso, por si só, abre imensas oportunidades. Por que não estão comprando? O que falta para que um cliente na curva C passe para a curva A? Como trabalhá-los e atendê-los melhor junto à equipe.
Sendo assim, quanto mais específica for a visão de um empreendedor sobre seus clientes, mais acertadas tendem a ser as ações direcionadas a eles. E claro, mais claras as orientações a serem dadas para a equipe.
Como montar uma curva ABC de clientes?
É possível montar sua curva ABC de clientes manualmente ou automaticamente. Veja!
Manualmente
Para montar uma curva ABC de clientes, é preciso avaliar o faturamento gerado por cada cliente e organizá-los em três grupos (A, B e C), sendo que os mais lucrativos, responsáveis pela maior fatia da receita, entram na categoria A. Essa categorização ajuda a direcionar melhor as ações de vendas e atendimento, priorizando os clientes mais estratégicos. As etapas para elaborar a Curva ABC de clientes são:
- Levantar os dados: colete os valores de faturamento por cliente em um determinado período (mensal, semestral ou anual, por exemplo).
- Calcular a representatividade: verifique qual percentual do faturamento total cada cliente representa. Exemplo: se o total faturado é R$120.000 e um cliente contribui com R$48.000, ele corresponde a 40%.
- Ordenar os clientes: liste os clientes do maior para o menor, com base na participação individual no faturamento.
- Estabelecer as faixas ABC conforme mostrado:
- Grupo A: Clientes que respondem por cerca de 75% a 85% do faturamento total, geralmente os primeiros 25% da lista.
- Grupo B: Clientes com contribuição média, entre 10% e 20% da receita, representando os próximos 35% da base.
- Grupo C: Clientes que geram o restante da receita (em torno de 5% a 10%), ocupando os 40% finais da lista.
- Montar o gráfico: visualize a divisão usando um gráfico de barras ou linhas, evidenciando o peso de cada grupo na receita total.
Automaticamente
O Mercos categoriza seus clientes automaticamente! Trabalhamos com a proporção 80% (A), 15% (B) e 5% (C). Entenda:
- A: nessa curva estarão os clientes que compram em maior volume, frequência ou que adquirem os itens mais caros. Assim, correspondem a 80% de todo seu faturamento, sendo os mais representativos para o negócio;
- B: aqui, entram aqueles que, provavelmente, compram com bastante frequência. Mas por fazerem pedidos com valor mais baixo ou por não estarem tão ativos quando os clientes da curva A, acabam representando 15% do seu faturamento;
- C: na curva C estão os clientes que compram tanto em volumes baixos quanto com pouca frequência. Dessa forma, representam apenas 5% do seu faturamento.
Então, se busca saber como fazer curva abc de clientes, é só ter o modelo acima em mente para montar a sua. Porém, com o Mercos, você obtém a sua automaticamente.
Como analisar a curva ABC de clientes?
Como você pode imaginar, é preciso ter outros dados em mãos para entender as categorizações de seus clientes. Alguns deles incluem: faturamento, situação da carteira de clientes (ativos e inativos recentes/antigos), conversão do e-commerce e mais.
Afinal, é apenas ao saber como, quando e onde seus clientes compram que você poderá usar sua curva abc da melhor forma. Um sistema de vendas completo como o Mercos já te entrega todas essas informações sem dificuldade.
Passe os dados para a equipe
Após observar a categorização que o sistema gera automaticamente, é hora de alinhar a equipe.
Afinal, após saber quais clientes estão em cada curva, é possível direcionar o atendimento para cada uma com muito mais especificidade. Assim, você garante que clientes da curva C subam para as curvas A e B e que os que já estão na curva A e B se mantenham assim, conforme a capacidade de entrega do negócio.
Os representantes comerciais, por exemplo, podem usar o força de vendas e aproveitar a oportunidade para transformar produtos de cauda em produtos de ponta. Assim, aumentam seu faturamento e passam a depender cada vez menos de poucos clientes.
Explore os rankings
O Mercos facilita bastante a análise da sua curva ABC de clientes. Além de categorizar seus clientes automaticamente, você pode detalhar o indicador e explorar cada um dos rankings.
Como é possível perceber, você pode visualizar seus clientes por segmento ou, até mesmo, por tags específicas, que facilitem a identificação de cada grupo.
Ao rolar a tela para baixo, você acessa a razão social dos clientes, a curva em que estão e a participação em pedidos no período desejado. Tudo em segundos, para você tomar as melhores decisões para seu negócio.
Ah, e ao clicar em “mais colunas”, do lado direito da tela, você ainda consegue mostrar mais detalhes sobre cada comprador, como:
- telefone
- nome fantasia
- CNPJ
- cidade
- estado
- tags, etc.
Por fim, é importante saber que você também pode fazer sua análise por redes de clientes. Dessa forma, quem trabalha com rede de lojas consegue observar o quanto todas juntas refletem no faturamento — em vez de olhar apenas uma.
Veja como o Mercos atua na prática — opinião dos clientes
Rafael Vila, gerente comercial da Trato Vegano, uma empresa de distribuição de cosméticos capilares para a região do Paraná, compartilhou sua experiência usando o indicador de Curva ABC de Clientes do Mercos. Veja, a seguir.
“O Mercos trouxe tudo o que eu queria em um sistema de vendas. Antigamente, eu não tinha uma visão clara dos meus clientes ativos e inativos. E hoje, usando o indicador de Curva ABC de clientes, eu consigo entender toda a minha base e identificar os clientes que estão ativos e os que não estão.
Com essas informações em mãos, nós conseguimos olhar para nossa empresa e entender onde estamos errando, avaliamos o que pode ser feito para mudarmos e dedicamos nossos esforços para recuperar os leads inativos, fortalecendo a carteira de clientes.”
Crie redes de clientes
No Mercos, é possível criar redes de Clientes. Assim, você pode trabalhá-los em grupos, em cada nível da curva abc.
Com essas redes em mãos, confira dicas para ajudar você a aproveitar o sucesso de cada grupo da sua curva ABC de clientes.
Curva A
Lembra que, nessa curva, seus clientes ou são mais ativos ou têm um ticket médio maior? Isso significa que são compradores recorrentes ou que gastam mais com seu negócio.
Sendo assim, vale a pena direcionar esforços para garantir que esses compradores se mantenham satisfeitos e, consequentemente, não desçam para as curvas B e C.
Um bom atendimento, suporte e pós-venda ajudam nisso.
Acompanhar a jornada de compra desses clientes, entrando em contato de tempos em tempos para saber se precisam de algo a mais, faz a diferença. Ações que valorizam sua lealdade também agregam valor aos pedidos.
Curva B
Apesar de representarem uma fatia menor que os clientes da curva A, os da B também são bastante importantes. Eles retêm boa parte do lucro da empresa, ainda que comprem itens mais baratos ou sejam menos ativos.
Aqui, abrem-se grandes oportunidades, como de upsell ou de vendas cruzadas. Você também pode dedicar parte do tempo dos times para entender o que impede esses consumidores de subirem para a curva A.
Desse modo, podem entender o que pode ser feito da parte de vocês para obter um escalonamento rápido.
Curva C
Indiscutivelmente, os clientas na curva C são os menos relevantes para o seu faturamento. Mas estão longe de serem os menos relevantes para o negócio!
Ao seguir a mesma lógica da curva B, você impede que esses clientes se tornem inativos. E, com as ações certas, eleva eles à curva B, trabalhando sempre, curva a curva, para ter o máximo de clientes na curva A quanto possível.
Isso é o que faz com que você não fique dependente de poucos clientes. Quanto mais compradores na curva A, menores a chances de sentir grandes impactos financeiros caso um deles deixe de comprar.
Sendo assim, a ideia é trabalhar cada curva do indicador separadamente, com estratégias diferentes. Ao fazer isso — junto à análise de outros KPIs — as chances de garantir uma carteira de clientes equilibrada e lucrativa só aumentam!
Use a Curva ABC a seu favor!
Agora que você sabe tudo sobre a curva ABC de clientes, está pronto para usá-la a seu favor, entender mais sobre seus clientes e trabalhar para entregar a melhor experiência possível a eles. É essa atitude que garante que, em um mercado tão concorrido quanto o atual, eles não migrem para a concorrência e mantenham-se fieis a você. Que tal começar hoje?
Chega de cálculos manuais! Acesse sua curva ABC de vendas automaticamente pelo Mercos, acompanhe outros indicadores e garanta uma tomada de decisão acertada.
