Desvendando os segredos da quebra de objeções para representantes comerciais

Pense no seguinte cenário: você, representante, está no processo de venda de um produto com um cliente que demonstra incerteza na decisão de compra. Na sequência, você encara uma objeção desse cliente. Imediatamente, o que você faz? Como você realiza a quebra de objeções?

Essa é uma pergunta que responderemos no decorrer desse artigo! No dia a dia da representação, você encontrará inúmeros tipos de objeções diferentes. Nesse sentido, é importante estar preparado para o momento.

Venha conosco!

O que é a quebra de objeções?

As objeções são argumentos utilizados pelos clientes para expressar dúvidas, entender os riscos e atender suas necessidades em um processo de compra. Apesar da palavra “objeção” parecer um impasse, é um ótimo sinal para o vendedor, pois significa que o cliente está interessado no produto.

O bom representante procura formas de desviar dessas objeções, ou seja, quebrá-las. Nesse sentido, é preciso pensar desde a abordagem de venda ideal para o perfil do cliente até as formas de quebrar objeções sem rodeios. Vamos dar uma olhada?

Identificando objeções comuns para representantes comerciais

No dia a dia do representante, é comum que algumas questões sejam levantadas durante o ciclo de negociação. A situação-problema pode estar surgindo de diversos campos diferentes, desde o preço de um produto até o que os competidores de mercado oferecem.

Nesse sentido, a seguir, vamos aprender a identificar os tipos de objeções mais recorrentes no cotidiano dos vendedores. Vejamos abaixo!

Falta de orçamento

Escute atentamente às objeções do cliente. Muitas vezes, o problema não está centrado no produto, mas sim no preço que o comprador está disposto a pagar. Por isso, é importante não confrontar suas objeções, mas sim identificá-las e resolvê-las.

Imagine, por exemplo, que um cliente tem um orçamento que não bate com a compra, mas ainda está disposto a negociar. Pode ser que ele não reclame imediatamente do preço, mas fale algo como “estou indeciso sobre avançar na compra”.

Veja que essa objeção é apenas a ponta do iceberg e você não foi capaz de identificar o problema ainda. Por isso, expanda a conversa de forma que você identifique quais são as dificuldades do comprador. 

No caso do baixo orçamento, é importante abrir espaço para negociações e fazer o cliente entender que o espaço é flexível!

Necessidade de aprovação de superiores

No seu processo de escuta ativa, preste atenção na postura do comprador. Existem casos em que a pessoa que você está vendendo o produto precisa da aprovação de um superior em sua empresa. 

Nesse caso, não é ela quem toma a decisão final e, para identificar essa necessidade de aprovação, é preciso procurar entender a estrutura organizacional da empresa compradora.

O ideal é fornecer materiais de apoio e procurar contatar os cargos-chave para a venda. Assim, conseguirá aumentar as chances de fechamento ao conversar diretamente com as figuras de autoridade.

Comparação com concorrentes

Um bom representante procura superar competidores no mercado. Sem dúvidas, os clientes contestarão a qualidade do produto ou a precificação conforme as medidas que tomaram ao analisar seus concorrentes.

Para que esse tipo de objeção seja analisada e prevista, analise se o cliente está fazendo comparações diretas com outras características presentes no mercado, como, por exemplo:

• valor;
• funções do produto;
• e experiências de compra passadas.

Algumas vezes, a abordagem do comprador será sutil e não citará seus concorrentes diretos, e é nesse caso que você precisa entender as entrelinhas para saber como quebrar esse tipo de objeção!

Dúvidas sobre a eficácia do produto/serviço

Por fim, as dúvidas do cliente podem estar centradas somente no produto! Esse tipo de objeção é mais identificável, uma vez que as perguntas contestam diretamente a capacidade que o produto tem de atender as necessidades do cliente.

Nesse caso, analise as dúvidas do comprador e veja se ela se baseia em:

• expressões de incerteza em relação ao produto;
• garantias de quebra e políticas de devolução;
• pedidos de prova e casos de uso;
• especificações técnicas e desempenho geral.

Se o cliente levanta esses pontos em tom de incerteza, você pode identificar uma possível objeção e preparar a sua quebra. A seguir, vamos aprofundar nas melhores estratégias para se adotar contra as objeções!

Estratégias eficazes para quebrar objeções

Agora que aprendemos como é possível identificar e prever as possíveis objeções que o cliente pode levantar, é hora de entender como realizamos a quebra de objeções.

Para isso, podemos usar diversos artifícios para convencer o cliente que o seu problema pode ser evitado. Abaixo, você notará que refletimos sobre características que envolvem desde sua postura até a tecnologia. Acompanhe!

Abordagem da empatia

Imagine o seguinte cenário: o cliente apresentou um problema recorrente em seu dia a dia que prejudica sua empresa. Ele teme que seu produto não atenda todas as suas necessidades e expectativas, demonstrando insegurança.

Como um bom vendedor, o primeiro passo é ter a escuta ativa. Atente-se aos detalhes da descrição do problema e torne-se um questionador. Dessa forma, estará demonstrando interesse na resolução dessas dores. Isso servirá de grande apoio para sua estratégia de fidelização de clientes!

Por fim, valide o que o cliente sente e conecte-se emocionalmente com ele. Cite cenários em que seu produto pode ter ajudado, mas sem centrar a abordagem na venda. O ponto principal dessa quebra de objeções é agregar valor ao seu produto.

Destaque de benefícios

Nesse momento, o cliente irá contestar as vantagens do produto. Como a objeção é centrada na compra, esse é o momento que o vendedor evidencia qual o potencial de sua mercadoria.

Nesse sentido, é importante destacar os benefícios que mais importam para a empresa que você quer fechar negócios, como:

• economia de custos;
• aumento de produtividade;
• ganhos de competitividade;
• e bom retorno sobre investimento (ROI).

A quebra de objeções que destaca os benefícios do produto pode ser guardada como uma “carta na manga”, funcionando como uma alternativa muito flexível para convencer o cliente.

Utilização de cases de sucesso

Os cases de sucesso são artifícios muito utilizados para fornecer evidências que outros clientes recorrentes tiveram. Normalmente, para agregar valor ao produto e quebrar objeções, são fornecidos dados como:

• aumento de receita;
• redução de custos;
• satisfação do cliente;
• entre outros indicadores de sucesso.

Depoimentos e citações de seus clientes anteriores podem te ajudar a sustentar seu argumento. Por isso, é valioso que seja transparente e enfatize o quão replicável o sucesso do seu produto pode ser para a empresa compradora.

Personalização da abordagem

Por fim, a personalização da abordagem trata de todas aquelas citadas acima, mas com a mudança de acordo com as preocupações do cliente específicas e individuais. 

Você pode, por exemplo, adaptar a abordagem de benefícios e citar apenas os que correspondem aquela dor mais predominante no discurso do seu cliente!

O ponto nessa quebra de objeções é identificar qual é a raiz da objeção e flexibilizar seu discurso para oferecer soluções personalizadas. No fim, apenas mantenha sua comunicação aberta e incentive o diálogo constante com seu comprador. Afinal, é importante que a relação seja orgânica e humana!

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Quebra de objeções em diferentes cenários de vendas

Uma coisa é fato: um bom vendedor sabe como lidar com o cliente, independente do canal de vendas. Para fechar com chave de ouro, é hora de entender como podemos quebrar objeções em diversos cenários de vendas. Vamos lá?

Durante visitas presenciais

A chave para um cliente que está olho por olho com você é escutar atentamente. A quebra de objeções em vendas presenciais é sustentada em uma troca constante e atenciosa, envolvendo empatia e perguntas que clarificam a mente do comprador.

Nesse momento, existe um conjunto de informações que são valiosas de se analisar para evitar que a venda seja perdida. Veja só:

• pergunte sobre seu histórico de compras e interações;
• fique a par dos objetivos de seu cliente;
• entenda se ele apresenta alguma preferência pela concorrência;
• e descubra até onde vai seu orçamento.

Com esse levantamento de informações, ficará muito mais fácil para você, representante, quebrar objeções de vendas em seu roteiro de visitas.

Em chamadas telefônicas

A venda por chamadas é, de certa forma, desafiadora. Afinal, o vendedor não conseguirá mostrar diretamente o produto para o comprador, o que significa que a conversa deverá ser mais descritiva.

Como a conversa por telefone não tem a sensibilidade do olhar e do tato, é fundamental que você mantenha a voz firme e clara, sempre enfatizando pontos fortes do produto com sua potência vocal!

Para que a quebra de objeções ocorra nesse canal, é importante que a descrição do produto seja centrada em vantagens e métricas importantes alcançadas pela aquisição da mercadoria.

Por fim, marque uma demonstração presencial com seu cliente, de forma que você consiga ter a prova inteira do seu produto.

Em ambientes de vendas online

As redes sociais e e-commerces são fontes enriquecedoras de clientes. Com uma boa estratégia de vendas online, o representante consegue captar diversos clientes em potencial e buscar convertê-los no processo.

No contexto digital, como em lojas para vender online e mídias sociais, a quebra de objeções em vendas pode ocorrer:

• por meio de canais de FAQ;
• recursos educacionais voltados ao produto;
• e chats para suporte online.

O uso da tecnologia, nesse sentido, pode ser extremamente benéfico para o processo de vendas. Ainda mais quando o representante abre espaço para ferramentas que o permitem salvar seu tempo e priorizar tarefas, como um bom e-commerce B2B.

Um bom vendedor com a melhor quebra de objeções!

No decorrer do artigo, você aprendeu sobre as melhores formas de contestar objeções nos mais diversos canais. Além disso, analisou os questionamentos do cliente para identificar e previr suas objeções com êxito.

Uma quebra de objeções de qualidade vem com boas práticas. Com essas dicas essenciais, não restam dúvidas sobre como seguir o processo.

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre a quebra de objeção, é hora de seguir em frente e conhecer as 7 etapas da negociação que fazem os representantes fecharem mais vendas!