A manutenção do ciclo de vida dos clientes, sem dúvida alguma, é de fundamental importância para o representante comercial. Como uma forma de fidelizar os consumidores, o profissional precisará das melhores formas de gestão de relacionamento com o cliente.
Existem diversas soluções tecnológicas e estratégias que foram feitas especialmente para essa ocasião, como o uso de CRMs e maneiras de abordar os clientes e prospects. A partir desse conteúdo, você será capaz de acompanhar seus clientes com uma gestão eficaz e satisfatória.
Confira!
O que é a gestão de relacionamento?
A gestão de relacionamento com o cliente é a análise, manutenção e formação de estratégias para manter o ciclo de vida do cliente ativo e saudável.
Assim, todo o conjunto das abordagens em marketing, vendas e atendimento trabalha a favor do relacionamento estratégico com o comprador.
Podemos observar que ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente costumam focar suas informações em dados que podem ser revertidos em estratégias para fidelização dos consumidores. Por isso, observamos que os principais pontos são:
- dados demográficos dos clientes;
- dados de vendas;
- histórico de interação;
- e aspectos comportamentais.
Qual é a importância da gestão de relacionamento com o cliente para representantes?
A gestão do relacionamento com os clientes é de suma importância para os representantes, uma vez que as vendas podem ser garantidas por meio da fidelização dos consumidores.
A partir das vendas, o comissionamento do representante será maior, suas indicações serão promissoras e as soluções serão mais eficientes. Além disso, o conhecimento do mercado e dos clientes proporcionará ao representante boas práticas de prospecção e venda.
Uma vez que resolver problemas inclui entender as dores do cliente e trazer uma solução pontual, um representante bem preparado com boas práticas de gestão de relacionamento não encontrará dificuldades no caminho.
7 dicas práticas para aprimorar a gestão de relacionamento com clientes
Agora que sabe o que é a gestão de relacionamento com o cliente, está na hora de buscar as melhores práticas para que a prospecção e as vendas tenham cada vez mais sucesso.
Seguindo as dicas certas, é possível atingir desde o cliente mais ativo até os ausentes. Aqui, trouxemos essas ferramentas.
1. Atenda aos clientes de forma eficiente e personalizada
A primeira dica é dedicada ao contato direto com o cliente. Existe um compromisso no pós-venda de atender às dúvidas do seu cliente para que a solução vendida continue sendo a ideal. Portanto, a boa comunicação é fundamental.
Para isso, existem diversas formas de abordar o seu cliente de forma que a resolução de problemas seja ágil e humanizada. Primeiramente, conheça o perfil do consumidor e entenda quais são as suas necessidades e características. Com isso, você define o perfil do cliente ideal, que o auxiliará no atendimento.
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Além da comunicação, os canais utilizados para conversar com seus clientes podem ser variados. Dar mais opções de contato é positivo na gestão de relacionamento com o cliente.
Porém, tenha em mente que quanto maior a demora para retornar as mensagens, pior será para o cliente.
2. Use mais de um canal de comunicação para atender os clientes
Para separar os canais de comunicação, busque quais são os mais utilizados no mercado e quais se adequam melhor ao perfil dos seus clientes. Assim, conseguirá atingi-los facilmente por estar presente na circulação dos compradores.
Por fim, se ainda restam dúvidas sobre os canais de atendimento possíveis, aqui separamos alguns, como:
- telefone;
- Whatsapp (chat);
- e-mail;
- redes sociais (LinkedIn, Instagram ou Facebook);
- e autoatendimento em chatbots.
3. Invista em treinamentos de comunicação e expressão
É essencial que o representante procure por capacitação para aprimorar cada vez mais o trabalho. Com a necessidade de melhorar a gestão de relacionamento com o cliente, os treinamentos voltados para a área da comunicação e expressão se destacam entre os profissionais.
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As habilidades de comunicação são de extrema importância tanto dentro quanto fora do ambiente profissional. Ao conversar com seus clientes, seu comportamento deve passar confiança por meio da comunicação direta.
Com uma boa conversa, seu desempenho na prospecção e fidelização aumentará!
Existem diversos âmbitos da comunicação que podem ser treinados para melhorar suas interações com os compradores. Chamamos essas habilidades de soft skills, aquelas que trabalham as aptidões psicológicas e comportamentais do profissional. Dentre as habilidades treinadas, estão:
- escuta ativa;
- pensamento crítico;
- negociação;
- empatia;
- e comunicação interpessoal.
4. Converse com seus clientes e use o feedback para melhorar o desempenho
No caminho para compreender qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente, uma das primeiras coisas que devem ser levadas em consideração é a relação da empresa com os compradores. Nesse sentido, os feedbacks tornam-se muito valiosos.
A empresa descobrirá raramente por si só quais são os aspectos pontuais que precisam ser aprimorados. Por isso, precisa constantemente de um retorno dos clientes para sempre melhorar suas soluções. Nesse sentido, o representante pode fazer uma coleta desses dados.
Ao estabelecer uma comunicação aberta com seus clientes, deixará a entender que está sempre disponível e que o atendimento é completo. A impressão dos clientes diante desse comportamento se tornará cada vez mais positiva.
Porém, mesmo que em bons momentos, não deixe de pedir um feedback!
5. Use o marketing de relacionamento para manter contato com os clientes
Muito além da compra e venda, a manutenção do relacionamento com o cliente envolve a movimentação de diversos canais diferentes. É de suma importância fazer o cliente lembrar de você e que a empresa ainda estão lá.
Por isso, deixar sua marca e investir no marketing de relacionamento pode trazer vantagens valiosas.
Você pode mandar e-mails personalizados com descontos especiais, lembretes amigáveis sobre a empresa, newsletters sobre os melhores produtos, entre outros. Nas redes sociais, os representantes podem manter uma interação próxima, visando o engajamento dos clientes. O objetivo é consolidar as relações comerciais!
6. Procure soluções tecnológicas
O mundo de hoje conta com diversas ferramentas e aplicativos tecnológicos que, se não forem utilizadas, a empresa certamente ficará para trás. Nesse sentido, a automação na gestão de relacionamento com o cliente pode trazer resultados valiosos para a empresa por meio das ações do representante comercial.
A automação pode ser feita tanto no atendimento quanto na coleta de dados dos clientes. Para o atendimento, existem chatbots, como mencionado anteriormente. Chatbots são assistentes virtuais que oferecem atendimento integral e instantâneo aos clientes.
Além disso, as ferramentas de CRM, que tem o foco 100% em relacionamento com o cliente, podem te fornecer:
- dados de registros;
- interações;
- histórico de compras;
- e tendências.
É uma ferramenta essencial quando se fala em coleta de dados na gestão do relacionamento com o cliente.
Por fim, uma ótima alternativa seria o sistema de vendas, que traz ferramentas de CRM, como a gestão dos seus clientes, juntamente com uma forma de controlar suas vendas de forma prática e eficiente.
É a junção dos dois mundos: o relacionamento com o cliente e, principalmente, as vendas!
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7. Defina métricas para aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente
Por fim, é importante que o profissional defina métricas, para saber o que precisa ser feito na hora de definir suas estratégias. Dessa forma, é importante monitorar as seguintes métricas para avaliar se a gestão do relacionamento com o cliente está sendo eficaz:
- taxa de conversão;
- churn rate;
- lifetime value (LTV);
- taxa de retenção;
- índice de satisfação;
- e feedbacks.
Uma visão a longo prazo com essas métricas ajudará o representante a dar percepções para a empresa do que precisa ser aprimorado a partir da análise dos dados. Portanto, vale a pena ter essas informações na palma das mãos e mirar num futuro promissor com os seus compradores!
Melhore o relacionamento com seus clientes e seja lembrado pela eficiência e proatividade!
O relacionamento com o cliente é a constante inovação nos métodos e estratégias de prospecção e relacionamento. Por isso, um representante completo apresenta um desempenho exemplar nas vendas enquanto estabelece um vínculo saudável com o comprador.
Para isso, é preciso compreender como a gestão de relacionamento com o cliente ocorre e sempre se perguntar “como eu posso aprimorar os processos para os meus clientes?”. Mantendo a visão a longo prazo nas relações comerciais, será mais fácil de manter o cliente fiel à empresa.
Portanto, esperamos que você agilize seus processos! Aproveite para ler nosso próximo conteúdo e saiba o que um sistema de automação comercial faz e confira 6 dicas para aplicá-lo nas vendas B2B!